Despre client şi priorităţile noastre

Din ciclul „aberaţii multinaţionale”, vă prezint azi un episod pe care nu ştiu dacă să îl încadrez în categoria „comedie absurdă” sau „dramă”. Îmi termin treburile în oraş şi mă pregătesc pentru întâlnirile de seară. În pauza scurtă de reaprovizionare, mă opresc la supermarket pentru chestiile obişnuite. Intru şi mă izbesc de vreo trei lucrători care lucrau febril la umplutul rafturilor. Hm. La buruieni de sezon, ghivece cu busuioc proaspăt. Am contemplat, pentru o clipă, dacă da sau ba. Ba. Mă îndrept spre pâine, ca să iau din chiflele proaspete, atât de apreciate de fiul meu. Lângă raft, un nene care vorbea engleza cu accentul acela specific, cam german, şi ai cărui pantaloni şedeau destul de ciudat pe fesierii bine căptuşiţi de consumul de bere.  Ha, au venit austriecii, îmi zic. Să vezi iureş.

Cine lucrează prin multinaţionalele de retail e familiar cu comoţia pe care o produce cuvântul cel mai îngrozitor din vocabularul de specialitate: VIZITA. O întâlnire de gradul trei ar genera mai puţină nervozitate. Vin „ăia de la Centru”, trebuie să iei la frecat tot, să sclipească, să nu lipsească, numele Domnului să preamărească.

Nici n-apuc să gândesc, când văd, în dreptul caşcavalurilor de care voiam să mă apropii, o echipă tipică, în culorile specifice – negru şi gri. The executive undertakers. Unul dintre ei, mai puţin costumat, se întinde cât îl lăsa burta (tot de bere, poate şi ceva wurstl) ca să atingă partea cea mai de sus a măştii vitrinei frigorifice, acolo unde umblă numai mecanicul dacă s-a prăjit cablul de alimentare pentru becuri, şi returnează, satisfăcut, un arătător ameninţător, cu o urmă invizibilă de praf. Directoarea generală e cu ochii în telefon, îşi notează. Bulgărele se va rostogoli de sus în jos pentru strivirea vinovaţilor. De caşcaval n-am apucat să mă apropii.

Merg mai departe, pun frumuşel în coş ouăle, iau curba la stânga să mă uit la congelate şi dau de Uliul şi Porumbeii în variantă corporate. Doi supervisori dădeau indicaţii, o grămadă de alţi soldăţei îmbrăcaţi reglementar umpleau de zor rafturi şi împingeau eventualele obstacole deoparte din calea Măriilor Lor, austriecii. Să ne înţelegem bine: cu ochiul meu de soacră de retail, mă uit întotdeauna după etichete lipsă, produse out of stock la raft şi alte alea, inclusiv promoţii alandala. În magazinul ăsta nu am văzut să lipsească de la raft. Fiul meu, cu care mă întâlnisem cu zece minute înainte, total nespecialist în domeniu, se uită împrejur şi exclamă: Doamne, niciodată n-a arătat magazinul ăsta aşa. Rafturile gemeau, efectiv, de produse.

Trecem şi de terenul de luptă şi ajung la casă, cu coşul respectiv. Domnii erau tot în dreptul lactatelor, o voce anunţă solemn prin staţie: un angajat de la raionul lactate să se prezinte pe raion. Gata, vine şi victima, cu carotida pregătită pentru briciul austriac.

Cred că erau patru venetici şi trei de-ai noştri, toţi cu funcţii. Salariile oamenilor ăstora, adunate cu preţul biletelor de avion (nu ştiu dacă business sau economy),  trebuie că au dat o notă de plată interesantă pentru o operaţiune de şters pe deasupra unui raft. Nu de-acolo vă iese rata de profit aia bună sau mai slabă, domnilor. Dar ceea ce m-a îndurerat, dincolo de amuzament, a fost că UNUL nu s-a dat deoparte, ca să pun şi eu mâna pe  modesta bucată de caşcaval. E drept, nu ar fi compensat decât zece lei din cheltuiala importantă făcută de companie pentru această trecere în revistă.  Şi dacă plătim mii de euro pe deplasare – avion, hotel etc., ca să primim lecţii de cât de sclipitor trebuie să fie raftul, şi nu suntem în stare să ne luăm o clipă ochii de pe produs, ca să ne gândim la client, trebuie că e eine grosse Problem. Acolo, la Centru.

Pe directoarea generală o cunosc de nişte ani, am avut ocazia să ne suprapunem câteva luni când lucram amândouă la alt retailer mare. E o super doamnă cu mână de fier, care a făcut curat şi în concepte, şi în operaţiuni de când a preluat lanţul ăsta. I-am recunoscut în raft semnătura. Îmi venea să mă duc azi la ea, când am văzut-o înconjurată de lupi, şi să îi spun: ai făcut bine ce ai făcut. Cumpăr de la voi cel puţin o dată pe săptămână.

Ieşim în parcare. Fiul meu a sărit peste prânz, ca să mă ajute cu operaţiunile de alergătură prin oraş – cu plăţi, contabil etc. Îi fac cinste cu ceva junk food, de la MacDonald’s, şi, traversând parcarea, nimerim într-o mare de automobile roşii, aparţinând retailerului. Doamne, mă gândesc. După ce că e magazinul de două ori mai plin de lucrători ca de obicei, au adus şi oamenii de birou. Austriecii încep să mă deranjeze deja. Apoi pun mâna pe uşa de la MacDonald’s. E plină de bilete semnate, din campania de donaţii către spitalul Grigore Alexandrescu, în plină desfăşurare. În timp ce ne comandăm lucrurile – unii mai sănătoase, alţii mai ne – pe lângă noi mopul plat face minuni pe pardoseală. La ei nu vine niciun şef în vizită. Aşa spală ei pe jos. Apoi mă duc să îmi iau un ceai de la McCafe. Ceaşca e impecabilă, domnişoara îmi zâmbeşte. Managerul de locaţie e cu ochii pe tot ce mişcă, îl văd cum scanează şi analizează. Experienţa? Perfectă. Ce promit, aia oferă. Şi nu mă pot opri să fac comparaţie. Sunt două multinaţionale. Ambele au manual SOP – standard operating procedures -. De ce unul trebuie să cosmetizeze şi altul nu? Poate pentru  că la Mac există nişte angajaţi, pe care ei îi numesc consultanţi, care vin periodic şi fac un review al punctelor vitale din SOP, acelea cu impact asupra experienţei clientului.

Sunt sigură că şi retailerul are SOP. La fel de sigură sunt că în SOP nu scrie că raftul trebuie să fie complet plin până la refuz şi că în spate cineva trebuie să joace uliul şi porumbeii, zburătăcind angajaţi ca să nu se împiedice vizitatorul de la centru de vreo scăriţă din aia folosită de obicei ca să se poateă umple şi raftul (prea) înalt, de sus. Şi atunci, de ce atâta comoţie? Unde e standardul de customer experience? Ce se întâmplă în mystery shopping? Şi care, e de fapt, scopul unui review operaţional: să trimiţi o echipă de gealaţi care să îţi execute operatorul din teren, sau ca să vezi ce e bun şi care sunt punctele de best practice de subliniat, distribuit, consolidat? Groaznic exemplu de management practices.

Sunt sigură că pentru directoarea generală întâlnirea de azi a fost din filmul Lords of Dread. Mi-aş dori ca în centralele acestor mari retaileri să nu mai eşueze frustraţi care şterg praful de pe raftul de sus (vorba soră-mii, angajat în … multinaţională: dacă stau maşinile o juma’ de oră în parcare or să înţeleagă de ce e praf), şi care să aibă bunul simţ să aplice procedurile de client înaintea analizei cu lupa a produsului şi raftului. Asta, fireşte, dacă prezenţa lor nu e cumva rezultatul promovărilor succesive din motiv de incompetenţă (fac pariu că p-asta n-o ştiaţi).

În fine, dedic această bucăţică de viaţă, pe care am scris-o cu poftă, ca pisica în faţa castronului cu smântână, celor care participă săptămânile astea la cursurile de relaţii cu clienţii pentru care, dragii mei clienţi, vă mulţumesc. E cel mai bun exemplu care ilustrează ce înseamnă o organizaţie focusată exclusiv pe produs :))))).

Domnilor austrieci le doresc călătorie plăcută înapoi. Managerii noştri români, sau europeni de rang inferior, cum sunt percepuţi „afară”, n-ar fi comis măgării de tipul ăsta la nivel de director general (pe doamna respectivă o admir, necondiţionat, în continuare). Herzliche Grusse.

 

un certain je ne sais quoi

I love Sibiu. Am spus-o şi o să o mai spun de o mie de ori. Azi, despre inocenţă în expresie.

Primul exemplu, pe care îl datorez unei bune prietene (altfel cum să găseşti prăvălia micuţă, dosită într-o curte interioară?) manifestă o extraordinară dorinţă de cult uralizare a publicului consumator.

De jur împrejurul camerei, pe tot perimetrul tavanului, poze cu vegetarieni celebri. ne luăm şi noi o punguţă de merişoare.

Apoi, în magazinul de mărunţişuri în care găseşti tot ce îţi trăsneşte, apropitarele au făcut un demo scurt despre

ce şi cum ai putea executa cu produsele din dotare. Candid şi cald, raftul cu producţii proprii e ca o urmă de mânuţă de copil pe un geam. O adori, deşi nu e perfectă.

ideea paharului cu picăţele e genială, chiar dacă presupune enorrrrrmmmm de multă muncă 😀

o să o pun în practică după ce mă întorc la văpselele mele de la Bucureşti.

Oraşul cel mai german ca stil te învaţă cum să

procedezi dacă vrei să faci ceva reparaţii glicemice pentru tratamentele tradiţionale cu bere 😀

Nici nu vreau să mă gândesc ce fioros ar arăta o beţie cu produsele alăturate, dacă le încercaţi vă rog nu daţi vina pe un biet observator, care nu face nimic altceva decât să consemneze ghiduşiile sibienilor 😀

Pour la bonne bouche, un desert de la o pensiune locală. E pe bune: te duci la toaletă,

şi,  în timpul alocat cabinei sau spaţiului pentru spălat pe mâini, ai tot timpul să aprofundezi ce nu ştiai din meniul locantei.

Sincer? Îndeplineşte cel puţin una dintre condiţiile cerute unei reclame: este MEMORABILĂ.

La mai mare, băieţi, sunteţi de o prospeţime demnă de invidiat…. Zău că mai vin p-acilea.

 

Firma face afacerea

Umblând, laic, prin ținutul zilei de Sfântă Mărie am aterizat într-un peisaj în care brandingul naiv joacă un rol important. Pentru delectarea profesioniștilor și nu numai, am înșirat o seamă de mărturii.

Preumblarea s-a petrecut în Bușteni. Un orășel înțepenit între istoria comatoasă și nevoia de a trece mai departe. Am avut tot felul de flash-uri în memorie. E ciudat și nostalgic și duios, în toate felurile posibile. În imaginea alăturată, un bar defunct s-a transformat în loc de afișaj obraznic. Frrrrumos, domnilor agenți comerciali de la firme ce lumea nu mai poate să le-ncapă…

de ce e importantă poziţionarea…

Dacă îţi plac blondele, slabe şanse să te uiţi la o brunetă. Dacă vrei să te distrezi, cel mai probabil vei ieşi în club cu o puştoaică destupată, căreia nu îi sună ceasul biologic ca să se mărite şi să facă repede un copil. Dacă îţi plac maşinile mici, de oraş, nu o să îţi iei niciodată un automobil de familie.

Deşi exemplele par stupide, nu sunt, pentru că aceeaşi mecanică simplă scapă complet din mână când vorbim de clienţi şi de marketing. Mă uit cu jale de nişte luni de zile la punerea în practică a unei strategii stranii, dacă de strategie o fi vorba. Un retailer care excela prin sortiment, specialităţi şi tot aşa vine brusc cu un outdoor în care îmi spune că am cel mai bun preţ la o marcă necunoscută de lapte. Apoi lucrurile continuă până o iau complet razna.

Dacă cercetăm puţin ce spune chiar acest brand despre sine însuşi, găsim o seamă de promisiuni. Două le-am găsit încălcate grosolan. Preţul nu e cel mai bun (nu ştiu cum verifică ei), iar sortimentul e într-un declin evident. Nu mai găsesc coriandru verde. Başca, o altă promisiune e varză: am cumpărat creveţi prefierţi, şi când am deschis ambalajul scump, vidat, miroseau a stricat. Aştept să prindă puţin oxigen, ştiu de la un fost coleg, specialist în cărnuri, că păstrarea în condiţii anaerobe poate altera mirosul cărnii şi că e bine să o laşi să se reoxigeneze înainte de a decide că e bună au ba. Ardeii pe care i-am luat ca să îi umplu sunt ofiliţi şi amari.  Nu am scris pe formularul corporate de feedback, pentru că începe veşnica discuţie care necesită bonul.  Am spălat creveţii cu apă. Făcea nişte spume de ziceai că e Dero. Aplic testul final – cel cu pisica. Pisica e înnebunită după creveţi. Când mâncăm sushi trebuie să îi dăm codiţele ca să înceteze imnul creveţilor.  S-a uitat cu scârbă, s-a întors pe călcâie şi a plecat.  Garanţia prospeţimii şi a calităţii.

Dar, de fapt, ce e mai grav e că toate astea sunt simptome.  Sunt simptome ale unei amnezii bruşte. Brandul ăsta era unul de calitate. Nu value for money. Nu everyday low price. Îşi făcuse un public clar. Nu ştiu ce rapoarte pe număr de bonuri şi evoluţie de valoare medie pe bon au discutat ei cu agenţia care le-a făcut campania.  Dar e ca în exemplul cu brunetele şi blondele. Targetul tău e tot acolo. Apreciază diversitatea şi calitatea. Aveai o poziţie unică în piaţă. Pentru ce, Doamne-iartă-mă, să te duci exact acolo unde e tot plutonul de retaileri?

Ai o problemă de percepţie de preţ? Comunică intens pe preţurile bune. La raft. Am ajuns să văd clone de Carrefour la tot pasul. Singurul lucru care face distincţie între billboarduri e execuţia grafică. Numai că majoritatea nu înţeleg ce face Carrefour, care cântăreşte atent marginea în promoţie cu marginea restului de articole şi comunică preţ, preţ, preţ, când de fapt nu e cel mai ieftin. Demonstrabil cu analiză de preţuri pe coş de bază versus concurenţă.

Jocul cu maimuţele.  Suntem atât de obsedaţi şi disperaţi încât uităm insight-urile valoroase de client. Şi, cu concentrarea pe preţ, te trezeşti că nu mai găseşti sos de soia decât scump, la raftul de bio (asta cum se potriveşte cu politica de EDLP?),  fiindcă pe celălalt l-am delistat, nu era în sortimentul comun şi ieftin; şi că adesea nu mai e de găsit nici ceaiul verde pe care îl cumpărai de la ei… şi exemplele pot continua până închidem cercul cu crevetele stricat.

Morala: dacă vrei să tinzi la un model de mare retailer, întâi execută operaţional, şi abia apoi comunică. Mai ales dacă faci parte dintr-un grup internaţional. Cine nu mă crede, să intre în Delhaize în Belgia . Deşi se aude pe acolo că se cam închid locaţii, lucru care poate fi corelat cu downgradingul pe care l-au încasat în august anul trecut, din cauza evoluţiei pe pieţele americane. Dar din America până în Belgia şi apoi până în România e cale lungă.

Nu ştiu cine face strategia pe acolo, dar ar fi bine să mai deschidă un Kotler din când în când, ca să îşi amintească treaba cu poziţionarea.  Dacă nu vă place Kotler, mai sunt şi alţii, mai proaspeţi decât creveţii de la raft.  Până una-alta, mă duc la Kaufland. Acolo nu e nimic stricat, deşi nu găsesc specialităţi. Dar măcar asta au spus că sunt, de la bun început, şi asta continuă să fie. Ah, şi au şi excelenţă operaţională.

micromanual de logica mesajelor

Din toate industriile pentru care am lucrat sau am făcut proiecte, cel mai dificil, care cere efort intensiv, e retailul.

Zice o vorbă înţeleaptă „retail is detail” şi aşa şi e. marketerul trebuie să aibă grijă de o seamă de mici mărunţişuri, unele destul de enervante, pentru că sunt mici, dar pot produce efecte mari.

Prima regulă pe care trebuie să ne-o amintim e că, dacă noi suntem căzuţi în cap după marele clip publicitar pe care l-am plătit cu sânge din bugetele şi aşa şchioape, asta nu garantează că acel consumator pe care îl alergăm ca să îl prindem are cunoştinţă de marea operă. E obligatoriu să îţi faci sesiunea foto odată cu filmările la clip, ca să îţi poţi alege acel element fundamental care să devină poster. Fluturaş. Direct mail. Şi tot aşa, nu mai înşir toate canalele de comunicare.

Şi aşa ajung la punctul doi. Clienţilor mei şi firmelor pentru care am lucrat le-am făcut câte un mare poster cu toate canalele prin care comunică, începând cu reclama şi terminând cu PR-ul şi scriptul din gura angajatului care vinde produsul, pentru că de fiecare trebuie să te gândeşti ce spui prin fiecare dintre aceste canale.  De ce tot balamucul ăsta? Elementar, dragă Watson. Doi clienţi diferiţi vor avea două obiceiuri de comunicare diferite. Trebuie să fii sigur că nimereşti măcar cu o alică pe fiecare dintre aceste animale exotice pe care cu toţii le vânăm.

Apoi, e ca un fir roşu. Mesajul se repetă, cu variaţii specifice mediului de comunicare, pe toate canalele şi cănălaşele. Şi dacă reuşeşti să mai ai şi coerenţă de la o campanie la alta, ai dat peste căldarea cu galbeni. Aia de au îngropat-o spiriduşii irlandezi la celălalt capăt al curcubeului. La urma urmei, nu nevoie decât de un cap limpede şi un pic de disciplină. Sigur că e simplu dacă vinzi un model nou de BMW sau Audi: în reclamă spui cât e de minunat. Fiind maşini scumpe, nu prea vorbeşti de preţ- sau îl pui, mititel, sub marele discount pe care îl comunici pe outdoor. Apoi ceva mai multe cuvinte în anunţul de presă. Şi ceva şi mai multe în materialele pe care le pregăteşti pentru punctele de vânzare ale dealerilor. Şi apoi pui mâna şi faci database marketing, dar nu ca la proşti, ci pe profiluri de clienţi… Că de mailuri din alea pentru tot poporu’ ne-am cam săturat. Şi pe blog, şi în evenimente, şi, şi.

Unul dintre cele mai bune exemple e (iar) manualul ambulant de marketing numit Starbucks. Dacă doriţi mai multă analiză, vă rugăm să serviţi la  http://mashable.com/2010/09/14/social-media-campaigns/

Sigur că e mult de muncă. Şi, decât să faci treabă de mântuială pe o matrice măreaţă de canale, mai bine alegi câteva, relevante pentru clientul tău, şi faci treaba amănunţit şi atent pe acele canale.

Ah. Şi nu uita. Testează pe clienţii tăi dacă mesajul e relevant sau iar spui prostii care ţi se par inteligente doar ţie şi colegilor tăi.

conspirația fluorului

Diverse surse de informație circulă cu insistență ideea că fluorul din pasta de dinți e o otravă pentru procesele spirituale din neocortex. Dacă te uiți pe rafturile supermarketurilor, găsești, cu foarte puține excepții, pastă de dinți cu fluor. Colgate și aquafresh, în covârșitoare majoritate. Bravo organizațiilor de vânzări care au reușit să facă loc mărcilor-mamut…

Dar lucrurile nu se opresc aici și, iată, constat că fluorul e o caracatiță cu multe brațe, dintre care unele au început să fie mai vizibile. 😀

De pildă, tortilla cu fluor. Să te tăvălești de râs, nu alta.  Dacă te uiți la procesul din spatele unei etichete de supermarket, e așa:

1. buyerul decide să listeze un produs și stabilește un preț de raft

2. Un personaj separat, de obicei asistent sau o grupă mică de pe la IT, include produsul în baza de date. Unele organizații au o regulă, de pildă pun furnizorul și apoi produsul. Altele, în mod evident, nu.

3. În toate cazurile pe care le-am văzut, nimeni dintre cei implicați în punerea produsului pe raft nu se gândește cum va citi bietul consumator eticheta. Și deși majoritatea organizațiilor au procese de asigurare a calității și tot felul de certificări iso și tuv, pe etichete aterizează tot felul de greșeli, de la celebra pul(p)ă de porc care a fost în oferta Metro acum vreun an și jumătate la tortilla cu fluor de azi.  Așa îți dai seama de mister. Pachetul spune că înăuntru e flour tortilla. Adică din făină de grâu, nu de mălai, cum e cea tradițională. Buyerul neglijent nici nu se gândește să dea un nume decent, flour se transformă în fluor de la o inocentă greșeală dactilo, iar produsul aterizează în mijlocul conspirației ezoterice…

Poftă bună.

reţete pe timp de criză

Luxury retail experience

abuzuri senzoriale

După cel mai recent hype în marketing, CRM sau CMR – customer relationship management sau customer managed relationship – bucăţica de carne la care se repede lumea acum se cheamă marketing senzorial. L-au început magazinele de haine, care au pus muzică asortată cu îmbrăcămintea pe care o găseşti acolo . O treabă excelentă au făcut cei care vând blugi şi hăinuţe casual-sport. Intri şi dai de rock. Îţi face plăcere să stai acolo. La nivel internaţional, cercetarea arată o creştere de până la 40% a vânzărilor, faţă de acelaşi magazin fără muzică.

La polul opus, celebrul „un angajat de la departamentul x este aşteptat la casa y”. Vocea scârţâindă a unei persoane care nu îşi doreşte să fie acolo. Care te face să o iei la fugă spre casă, doar-doar nu o mai auzi. Pentru că magazinul s-a zgârcit la un push-to-talk.

Cineva mă întreba azi de ce nu vreau să pun radio cu circuit închis în Sensiblu. Reclame de la furnizor. Ce oroare.  Cum sa pui reclame la creme şi pastile, când omul vine la farmacie ca să vorbească , în primul rând, cu farmacistul?… Când cel mai preţuit lucru este consilierea şi  competenţa acestuia, care înlocuieşte adesea medicul, prea greu şi prea scump de accesat, e primordială pentru pacient…

Se spune că simţul cel mai penetrant în memorie este mirosul. Lucru corect. Îmi amintesc că una dintre agenţiile cu care am lucrat, condusă de o persoană pe care o îndrăgesc şi o respect tare mult, avea un generator de parfum în holul de intrare. Era un amestec de tabac şi piersică, extrem de distinct. De câte ori intru la BRD îmi amintesc de acea agenţie, pentru că foloseşte acelaşi parfum. Un parfum distinct îţi poate aminti de o persoană, de o experienţă, Doamne-ajută să fie una bună. Desigur, costă. Difuzorul, rezervele, bateriile sau curentul electric. Dar apeşi pe un buton nevăzut din mintea omului şi, dacă poate să îşi amintească o stare de bine legată de experienţa cu tine, şi-o va aminti. Şi, cum există pentru toate o limită, am o problemă să intru în douglas, sau sephora, sau în duty free. Miroase mult prea tare a toate parfumurile.

Dar, după cum se poate vedea din fotografie – autorii design-ului sunt nişte băieţi tare riguroşi de la Checkland Kindleysides, cu care am avut privilegiul să lucrez – ceea ce te cheamă din stradă nu e nici mirosul, nici sunetul. E lumina. Aşadar, dragi retaileri, citez dintr-un clasic: Licht, mehr Licht…

din nou despre lecţia de retail

Sâmbătă dimineaţa. Între un drum la masaj şi o vizită la o prietenă epe care am impresia că o ştiu dintotdeauna, dar de fapt doar de o lună, mă opresc iute-iute, la farmacie, să iau nişte zemuri minunate din plante L’Erbolario, şi apoi mă gândesc că am uitat acasă geanta potrivită.

intru fuguţa într-un magazinaş cunoscut. Reţea. Bunişor. Săraca domnişoară mă salută cu salutul obligatoriu: Bună ziua, bine aţi venit la [numele]. Ptiu, îmi zic. Ăia de la Paris te lasă în pace…

Apoi rezist tentaţiei de a mă întoarce pe călcâie şi până la urmă cumpăr şi inele, şi lănţuc, şi pălărie. Pentru că domnişoara chiar ştie să vândă, şi se vede limpede că o face cu plăcere şi crede în produs.  Îmi face şi un card. Frumos, dar tot mă întreb de unde oare a apărut ideea cu salutul acela atât de nenatural şi de nepotrivit, care le face şi fetele din locaţie să se simtă jenate de nefirescul frazei, şi pe clienţi să le vină lehamite să mai intre…

Morala e foarte simplă. Retail is about detail. Poţi face totul perrrrfect, dar dacă greşeşti un singur lucruşor în toată experienţa de client în locaţie, ratezi cu graţie totul. Iar dacă nu înţelegi că într-un magazin de accesorii primul need al clientului e să se bucure de toate trăsnăile expuse şi îl supui la tir rapid de mitralieră, înseamnă că  trebuie redesenată experienţa şi punctele de contact. despre acestea, pe larg, în altă expunere, mai plicticoasă decât cea de faţă.

Ca să nu criticăm fără să construim, aici aş înlocui jenantul salut cu un zâmbet, contact vizual şi, dacă potenţialul client menţine contactul privirii, un salut convenţional, românesc.   Bună ziua e un început bun. Pentru că nu e un eveniment, nu se taie panglica, ci e o vizită la care musafirul şi-ar dori mai degrabă să se simtă la largul lui decât festiv.

Mai e un magazin în care se întâmplă acelaşi salut hăituitor. Nu îi pronunţ numele… dar vă las să descoperiţi deliciile.