Insolență sau excelență?


Image result for telesales imagesSună telefonul. e zece dimineața. Răspund. Aud un sunet ca și cum eu aș fi sunat. La capăt, o voce feminină. Nu s-a prezentat. Nu a întrebat dacă am timp să vorbesc. Nicio propunere.

Vă sun din partea centrului de sănătate X ca să vă invit la un program de sănătate care va avea loc în 24 aprilie la București.

Pe 24 aprilie am emisiune la radio. Nu știu ce e aia program de sănătate. Nu înțeleg de ce mi-aș sacrifica timpul. Îi răspund: Mulțumesc, nu.

Nici la revedere, nici du-te naibii. Închide telefonul. Undeva, la capătul celălalt, cineva i-a spus să umple o listă  cu n paticipanți la vreun sales show. Nimeni nu i-a dat vreun script cu care să calibreze conversața.

Dragă Program de Sănătate,

dacă vrei să ai clienți la fel de inepți ca această tristă întâmplare, continuă.

De nu…

Bună dimineața, sunt Maria Suciu. Vă sun ca să vă comunic despre un program gratuit, care vă poate ajuta să vă evaluați starea de sănătate. Aveți două minute, ca să vă spun despre ce e vorba? (Da/Nu. Dacă Nu, atunci: Când aș putea să revin?)

Related imageAm văzut  și expresia Este un moment bun? Nu, nu este niciodată un moment bun să dai buzna peste om. Poți să ceri permisiune pentru două, cinci, zece minute. Poate o primești.

Iată despre ce este vorba: În 24 aprilie avem o sesiune (prezentare sau ce o mai fi) de o oră, în care puteți să (care e beneficiul? Cu ce pleacă de acolo cel care s-a înscris? De ce merită să piardă timpul lui personal?) și am fi onorați dacă ați putea participa (da/nu).

dacă da, se înregistrează datele sau ce e necesar. Dacă nu, nu trântiți telefonul.

Ne pare rău că nu puteți beneficia de… Ar exista posibilitatea ca în viitor să puteți veni la o sesiune? (Da/Nu). 

Dacă da, se înregistrează numărul de telefon. Dacă nu, lăsați oamenii în pace.

Asta e diferența între competență și insolență.

Acum o să sun înapoi, pentru că nu poți cere îmbunătățire dacă nu oferi un feedback, și o să îi rog să citească articolul ăsta, apoi să îmi șteargă numărul din baza de date. A propos. E un număr care începe cu 0264. A bon entendeur, salut.

Se cheamă excelenţă, când o faci.


Nicio poveste nu poate fi happy ever after dacă n-are grijă cineva să o plivească.

A fost odată un mall din Bucureşti în care a aterizat, întârziată, o marcă de patiserie franţuzească. Brioche Doree, ca să fim mai clari. Încântare mare. Ne ducem către miazăzi într-acolo, să organizăm de un brunch pentru familia parţial lovită în aripă de gripe, indigestii şi otite. Ce văzusem pe net şi ce am găsit în vitrină, două lucruri total diferite.  Salatele, la douăsprezece fără un pic, lipsă. Sandviciuri, da – câte unul din fiecare, hai două, dacă erau din modelele mai „populare.

Am stat mult să ne gândim, pentru că nu era ce aşteptam.

Slide1

Alegem până culegem din ce era disponibil…  Un singur sandvici vegetarian, restul erau „cărnoase”, aşa că am putut alege cum şi-a ales Adam nevasta. Unul cu pui, ciuperci şi un fel de sos interesant.  Unul cu somon. Unul cu prosciutto şi parmezan. Nice. Urmează prăjiturile. Tarte de tot felul. Vânzătoarea se chinuie să străbată adâncimea vitrinei ca să ia felia de tort de ciocolată

Slide2

Felia de tort navighează pe cuţit, într-un echilibru provocator de adrenalină, şi aterizează fericit în cutia de care s-a lipit toată crema superioară în timpul transportului. Evident, cutia prea scundă. Şi apoi, întreb: de ce trebuie să plătesc, practic, patru cutii în loc de una? Preţul ambalajului atârnă greu în cel al produsului, la take away. Unde mai pui că aş vrea să omorâm mai puţini copaci.

Ajungem la destinaţie, după ce cumpărasem din Billa salatele lipsă (altă dezamăgire, dar despre asta altă dată). Îmi încep sandviciul cu brânză de capră şi roşii uscate, reţeta e bună, spread-ul e bun. Pâinea e veche. Mai exact, de ieri. Rezist dorinţei de a mă urca în maşină ca să le dau cu produsul în cap şi, după o scurtă contemplare a posibilităţilor de a încălzi chestiunea, mă resemnez cu textura şi consum vreo jumătate din sandvici. Mi-era foarte foame.

Slide3Elementar, dragul meu Watson, nu?

Ciupercile de la Billa, puse în caserolă cu lingura de măsline, au gustul modificat (de la lingură) iar bucătarul ar trebui torturat lent pentru cantitatea inacceptabilă de oţet. Am dat o căciulă de bani şi pe nişte ton în ardei picant, la fel de oribil.

Ce a salvat brunch-ul take away au fost tartele cu zmeură şi ciocolată. Bune. Franţuzeşti, crocante, adevărate.

Adina şi combo-ul perfect

Merg acasă, trag repede de business ca să produc tot ce nu am apucat ieri şi sar în taxi ca să merg la gară. Plec în delegaţie, am tren la şase. Mă duc în Transilvania, unde leguma de bază e porcul, şi nu vreau să risc – aşa că iau la pachet prânzul de mâine, pe care îl voi păstra pe balconul îngheţat de la hotel ca să ţină peste noapte. Frigiderele de acolo n-au nicio legătură cu realitatea.  Şapte minute, mi se spune de la tejgheaua lui Sprimg Time. Nu de la casă. Dacă n-aveam timp, dacă pierdeam trenul?

Slide4În cazul de faţă, la gară, critic era timpul. Bine, ok. E o firmă românească, nu multinaţională.

Pe tricoul fetei foarte, foarte obosite de la cuptorul de pizza scrie Adina. Mă pasionează machiajul (citez, foarte, aproximativ, din memorie). Adina nu este machiată. Dar se mişcă foarte repede cu cele două lipii zatar pe care mi le-am comandat, în timp ce explică doamnei care aşteaptă să i se coacă pizza, intrigată de compoziţie, despre ce este vorba în propoziţie. Mă întreb , în continuare, care-i treaba cu machiajul. Apare un nene gen supervizor care îi spune să facă încă  o lipie zatar, de data asta „ţâţă de mâţă”. Îmi apar, brusc, două probleme:

Prima: ce, a mea e mai prejos? Ce-are clientul celălalt de primeşte ceva mai bun? Nu pot să mă abţin şi îi spun vătafului că domnişoara le face pe toate la fel de bune.

A doua: mă deranjează limbajul. Tare.

A treia: mă deranjează că nimeni nu i-a instruit sau nu i-a urmărit pe oamenii ăştia în conversaţiile laterale. Poate nu ar fi rău să se ducă directorul la Mac, ca să vadă ce înseamnă oameni instruiţi. Acolo, la noi, la ţară, la marginea Bucureştilor, nu am auzit chestii personale discutate de faţă cu clientul. Nici limbaj la limită. Deci:

Slide5

Chestia cu retailul, şi mai ales cu mâncarea, e că dacă nu eşti atent la detalii o dai în bară. Sper ca mărcile mai sus menţionate să reflecteze puţin. Să pună nişte bani în bugetul de training şi să îşi aranjeze puţin procedurile ca să se asigure că

  • Livrează ce este aşteptat, în timp rezonabil
  • Au un mod de a se asigura că produsul are calitatea maximă (asta înseamnă că există o procedură şi că ea e respectată).

Altfel, numai de bine.  A propos, Adina, lipiile arătau excelent J. Aştept să înţeleg cum e cu make-up-ul.

P.S. Amatorii de training de experienţă a clientului pot lăsa un mesaj aici 🙂 .

Despre client şi priorităţile noastre


???????????????????????????????Din ciclul „aberaţii multinaţionale”, vă prezint azi un episod pe care nu ştiu dacă să îl încadrez în categoria „comedie absurdă” sau „dramă”. Îmi termin treburile în oraş şi mă pregătesc pentru întâlnirile de seară. În pauza scurtă de reaprovizionare, mă opresc la supermarket pentru chestiile obişnuite. Intru şi mă izbesc de vreo trei lucrători care lucrau febril la umplutul rafturilor. Hm. La buruieni de sezon, ghivece cu busuioc proaspăt. Am contemplat, pentru o clipă, dacă da sau ba. Ba. Mă îndrept spre pâine, ca să iau din chiflele proaspete, atât de apreciate de fiul meu. Lângă raft, un nene care vorbea engleza cu accentul acela specific, cam german, şi ai cărui pantaloni şedeau destul de ciudat pe fesierii bine căptuşiţi de consumul de bere.  Ha, au venit austriecii, îmi zic. Să vezi iureş.

Cine lucrează prin multinaţionalele de retail e familiar cu comoţia pe care o produce cuvântul cel mai îngrozitor din vocabularul de specialitate: VIZITA. O întâlnire de gradul trei ar genera mai puţină nervozitate. Vin „ăia de la Centru”, trebuie să iei la frecat tot, să sclipească, să nu lipsească, numele Domnului să preamărească.

Nici n-apuc să gândesc, când văd, în dreptul caşcavalurilor de care voiam să mă apropii, o echipă tipică, în culorile specifice – negru şi gri. The executive undertakers. Unul dintre ei, mai puţin costumat, se întinde cât îl lăsa burta (tot de bere, poate şi ceva wurstl) ca să atingă partea cea mai de sus a măştii vitrinei frigorifice, acolo unde umblă numai mecanicul dacă s-a prăjit cablul de alimentare pentru becuri, şi returnează, satisfăcut, un arătător ameninţător, cu o urmă invizibilă de praf. Directoarea generală e cu ochii în telefon, îşi notează. Bulgărele se va rostogoli de sus în jos pentru strivirea vinovaţilor. De caşcaval n-am apucat să mă apropii.

asediul parcăriiMerg mai departe, pun frumuşel în coş ouăle, iau curba la stânga să mă uit la congelate şi dau de Uliul şi Porumbeii în variantă corporate. Doi supervisori dădeau indicaţii, o grămadă de alţi soldăţei îmbrăcaţi reglementar umpleau de zor rafturi şi împingeau eventualele obstacole deoparte din calea Măriilor Lor, austriecii. Să ne înţelegem bine: cu ochiul meu de soacră de retail, mă uit întotdeauna după etichete lipsă, produse out of stock la raft şi alte alea, inclusiv promoţii alandala. În magazinul ăsta nu am văzut să lipsească de la raft. Fiul meu, cu care mă întâlnisem cu zece minute înainte, total nespecialist în domeniu, se uită împrejur şi exclamă: Doamne, niciodată n-a arătat magazinul ăsta aşa. Rafturile gemeau, efectiv, de produse.

Trecem şi de terenul de luptă şi ajung la casă, cu coşul respectiv. Domnii erau tot în dreptul lactatelor, o voce anunţă solemn prin staţie: un angajat de la raionul lactate să se prezinte pe raion. Gata, vine şi victima, cu carotida pregătită pentru briciul austriac.

Cred că erau patru venetici şi trei de-ai noştri, toţi cu funcţii. Salariile oamenilor ăstora, adunate cu preţul biletelor de avion (nu ştiu dacă business sau economy),  trebuie că au dat o notă de plată interesantă pentru o operaţiune de şters pe deasupra unui raft. Nu de-acolo vă iese rata de profit aia bună sau mai slabă, domnilor. Dar ceea ce m-a îndurerat, dincolo de amuzament, a fost că UNUL nu s-a dat deoparte, ca să pun şi eu mâna pe  modesta bucată de caşcaval. E drept, nu ar fi compensat decât zece lei din cheltuiala importantă făcută de companie pentru această trecere în revistă.  Şi dacă plătim mii de euro pe deplasare – avion, hotel etc., ca să primim lecţii de cât de sclipitor trebuie să fie raftul, şi nu suntem în stare să ne luăm o clipă ochii de pe produs, ca să ne gândim la client, trebuie că e eine grosse Problem. Acolo, la Centru.

Pe directoarea generală o cunosc de nişte ani, am avut ocazia să ne suprapunem câteva luni când lucram amândouă la alt retailer mare. E o super doamnă cu mână de fier, care a făcut curat şi în concepte, şi în operaţiuni de când a preluat lanţul ăsta. I-am recunoscut în raft semnătura. Îmi venea să mă duc azi la ea, când am văzut-o înconjurată de lupi, şi să îi spun: ai făcut bine ce ai făcut. Cumpăr de la voi cel puţin o dată pe săptămână.

Ieşim în parcare. Fiul meu a sărit peste prânz, ca să mă ajute cu operaţiunile de alergătură prin oraş – cu plăţi, contabil etc. Îi fac cinste cu ceva junk food, de la MacDonald’s, şi, traversând parcarea, nimerim într-o mare de automobile roşii, aparţinând retailerului. Doamne, mă gândesc. După ce că e magazinul de două ori mai plin de lucrători ca de obicei, au adus şi oamenii de birou. Austriecii încep să mă deranjeze deja. Apoi pun mâna pe uşa de la MacDonald’s. E plină de bilete semnate, din campania de donaţii către spitalul Grigore Alexandrescu, în plină desfăşurare. În timp ce ne comandăm lucrurile – unii mai sănătoase, alţii mai ne – pe lângă noi mopul plat face minuni pe pardoseală. La ei nu vine niciun şef în vizită. Aşa spală ei pe jos. Apoi mă duc să îmi iau un ceai de la McCafe. Ceaşca e impecabilă, domnişoara îmi zâmbeşte. Managerul de locaţie e cu ochii pe tot ce mişcă, îl văd cum scanează şi analizează. Experienţa? Perfectă. Ce promit, aia oferă. Şi nu mă pot opri să fac comparaţie. Sunt două multinaţionale. Ambele au manual SOP – standard operating procedures -. De ce unul trebuie să cosmetizeze şi altul nu? Poate pentru  că la Mac există nişte angajaţi, pe care ei îi numesc consultanţi, care vin periodic şi fac un review al punctelor vitale din SOP, acelea cu impact asupra experienţei clientului.

Sunt sigură că şi retailerul are SOP. La fel de sigură sunt că în SOP nu scrie că raftul trebuie să fie complet plin până la refuz şi că în spate cineva trebuie să joace uliul şi porumbeii, zburătăcind angajaţi ca să nu se împiedice vizitatorul de la centru de vreo scăriţă din aia folosită de obicei ca să se poateă umple şi raftul (prea) înalt, de sus. Şi atunci, de ce atâta comoţie? Unde e standardul de customer experience? Ce se întâmplă în mystery shopping? Şi care, e de fapt, scopul unui review operaţional: să trimiţi o echipă de gealaţi care să îţi execute operatorul din teren, sau ca să vezi ce e bun şi care sunt punctele de best practice de subliniat, distribuit, consolidat? Groaznic exemplu de management practices.

the Observer

Sunt sigură că pentru directoarea generală întâlnirea de azi a fost din filmul Lords of Dread. Mi-aş dori ca în centralele acestor mari retaileri să nu mai eşueze frustraţi care şterg praful de pe raftul de sus (vorba soră-mii, angajat în … multinaţională: dacă stau maşinile o juma’ de oră în parcare or să înţeleagă de ce e praf), şi care să aibă bunul simţ să aplice procedurile de client înaintea analizei cu lupa a produsului şi raftului. Asta, fireşte, dacă prezenţa lor nu e cumva rezultatul promovărilor succesive din motiv de incompetenţă (fac pariu că p-asta n-o ştiaţi).

În fine, dedic această bucăţică de viaţă, pe care am scris-o cu poftă, ca pisica în faţa castronului cu smântână, celor care participă săptămânile astea la cursurile de relaţii cu clienţii pentru care, dragii mei clienţi, vă mulţumesc. E cel mai bun exemplu care ilustrează ce înseamnă o organizaţie focusată exclusiv pe produs :))))).

Domnilor austrieci le doresc călătorie plăcută înapoi. Managerii noştri români, sau europeni de rang inferior, cum sunt percepuţi „afară”, n-ar fi comis măgării de tipul ăsta la nivel de director general (pe doamna respectivă o admir, necondiţionat, în continuare). Herzliche Grusse.

 

Înapoi în sistem


Ecuaţia e simplă: dacă ai o echipă de câteva sute de oameni şi vrei să le faci cadou un weekend la mare, cum procedezi?

Puţine sunt locurile unde îi poţi caza în bloc. Ajung într-un asemenea loc, după o dezinformare care m-a dus la un cinci stele adevărat…. e drept, şi acolo era o adunare de echipă, dar ăştia aveau flotă de Volvo 🙂

Enfin, parchez, de data asta, în locul cuvenit…  sunt încirezită prin adăugarea unei brăţări de plastec la mână şi gazată într-o cameră în care se poate juca un fotbal mic.

Experienţa e năucitoare. Arhitectul a avut cel puţin tulburări bipolare şi nostalgii ale copilăriei. Copaci de plastic roz şi verzi şi albaştri luminează fake-uri de coloane corintice printre imitaţiile de pergole şi canalele încadrate cu tub luminos colorat.

La masă (cică all inclusive) se mănâncă după legea junglei. Umpli farfuria cu ce apuci, jumate se duce la gunoi, cei care vin mai târziu nu mai apucă.  Stafful se poartă într-un fel care arată năuceala după un sezon de tras. Coordonatorii urlă la ei. Oamenii aleargă cu farfurii şi legume şi sticle şi şi şi se împiedică şi le cade totul, moment în care colegii fac mişto de ei în grup, cu fluierături şi hăuleli.

Pe scenă, o doamnă şefă se foieşte cu un mobil la ureche, pregătind un număr de cabaret al unor domnişoare cu chiloţi şi pene.  Muzica e oribilă, anii optzeci, hituri din alea de o lună şi gata, scoase de la naftalină. DJ-ul ar trebui ucis în chinuri.

Plecăm, trecând pe lângă domnişoarele care ne-au luat de supt nas ultimele prăjituri, care tronează acum în mormane neconsumate pe masa lor, şi ne ducem spre camere… pornesc artificiile de la vreo nuntă de fiţe de la kazeboo.

Pe pat tronează nişte împletituri stranii din prosoape, care seamănă cu pastele făinoase italieneşti. Le împing pe jos şi mă cuplez la internetul wireless, venit din routerul de etaj, care spânzură de o sârmă.

Sârme mai sunt şi pe unde ar fi trebuit să fie aplicele.

Scot repede un beţişor tibetan, îl aprind, curăţ camera plină de istorii mai mult sau mai puţin vâscoase, mă gândesc la oamenii de vânzări cu feţe triste care au venit la o băută la mare şi mulţumesc lui Dumnezeu că am ieşit din sistem. Mâine seară plec de aici vâjâind ca vijelia şi ca plesnetul de ploaie.

do it well şi pe urmă gândeşte-te la diferenţiere


E vineri, sunt într-o viteză nebună, plec la mare pe neaşteptate, cu prietenii. Părul e varză, unghiile sunt la fel. Întârzii într-un meeting cu un client, ratez programarea de la coaforul de cartier, aşa că mă opresc la următoarea destinaţie de biz şi verific dacă e loc la salonul din complexul respectiv.

GV UpGroundCând eram mai corporate şi mai risipitoare, frecventam brandul cu destulă fidelitate.

Pe vitrină, o grămadă de pachete advertised. Preţuri îmbietoare.

Primesc manichiura şi pedichiura, executate la fuşereală, oja nu s-a uscat nici după o oră, e veche, probabil.

Stilistul, însă, tânăr şi drăguţ, un blond cu ochelari de nerd, conversaţie adaptată şi abilităţi de comunicare cu clientul. Împrejur, băieţei plini de importanţă, care chiulesc, de principiu, şi o tipă care tunde şi coafează foarte, foarte bine, unde mai pui că e extrem de interesant îmbrăcată.

Ajung la casă, unde, surpriză, niciunul dintre pachete nu e disponibil. Nici eu nu am întrebat condiţiile, nici ei nu au comunicat. Plec cu o notă de plată fix dublă faţă de ce plătesc de obicei şi nici un avantaj suplimentar – dimpotrivă.  Mi se cere o carte de vizită pentru newsletter. Am lăsat-o. Nu am primit nimic. Întreb de oferte. Sunt disponibile pentru companii. Cer oferta. Nu am primit nimic.

Plătesc preţul, nejustificat pentru ce am primit. Termin relativ repede cu toate operaţiunile şi îmi văd de drum acasă, să fac bagajul. Unghiile se strică progresiv – deşi le feresc de nu se poate. Frustrarea creşte. Vorbesc la telefon cu o amică – îmi relatează cum i-au stricat părul în Băneasa.

Povestea poate părea o plângere sordidă, de muiere frustrată. Nu sunt frustrată… chiar deloc. Am o flexibilitate şi o îngăduinţă care depăşeşsc cu mult ce ar putea aştepta oricine. Dar în spatele acestui şir de greşeli care ar face un client să îşi jure şi să stuchească-n sân că nu le mai calcă pragul se ridică un mare steag roşu, pe care, consultant fiind, mă simt obligată să îl semnalez.

Oricât de frumos ar fi împachetat produsul şi serviciul, oricât de celebru brandul, trebuie stabilit un standard de bune practici. Acest standard trebuie, apoi, urmărit cu îndârjire câinească. Firmele mari bagă bani în mystery shopping, în studii de client, în tracking operaţional. Managerul de locaţie e primul coach, care răspunde pentru calitatea produsului şi serviciului la locul faptei. Manager slab… produs slab… există, oare, un set de  dimensiuni ale performanţei managerului din fiecare locaţie, oare?

Mi-aş dori să pot lucra pe brandul ăsta, pentru că e brânză bună în burduf de câine. Lipsa loializării clilenţilor se traduce în trafic aleatoriu şi baze volatile de business.

O să scriu la management… să vedem dacă îmi răspund :D. Vă ţin la curent.  Să vedem dacă îşi citesc mailurile şi urmăresc blogurile.

prăjitură cu cremă amară, acră, sărată, stătută


Zile întregi, lucrurile curg lin. Apoi vine o zi cum a fost cea de azi. E ca la concerte, dar în sens rău. Un Allegro tâmpit, umat de un andante sălciu şi tot aşa.

Uvertură. Primesc de pe Facebook, de la un contact care nu mi-a furnizat niciun fel de content, ci doar copy-paste-uri de pe vreun YouTube,  cerere să dau like la un produs care funcţionează, aparent, în piaţă în sistem multilevel marketing.  În afara aversiunii înnăscute faţă de acest sistem, care profită de peer pressure ca să îţi vândă produse mai scumpe şi mai proaste decât ar trebui, mai am o „plăcere”: pe ăia care îţi cer friendship pe facebook ca să îţi bage pe urmă pe gât activităţile lor mai mult sau mai puţin profitabile.  Reacţionez şi comunic că nu am nicio intenţie să execut acţiunea cerută, după care mă trezesc cu o ploaie de blesteme, cum că i-am stricat wall-ul, că a trimis numai la prieteni şi rude (nu îmi amintesc să fi fost vreodată prieteni) etc. După ce i-am sugerat să şteargă ce îl deranja atât de mult, omul a învăţat o nouă funcţionalitate Facebook :D. Mă gândesc insistent la un cod de bune maniere pe site-ul ăsta aşa folosit şi aşa hulit.

Tempo 1. De trei zile ar fi trebuit să îmi sosească minunata apă Cumpăna, care are un gust din ce în ce mai rău şi un program de livrări din ce în ce mai ocult. Sun la mărita centrală, sunt, fireşte, transferată. Că tanti aia care răspunde nu se ocupă, bineînţeles, de treaba cu livrările, e o altă tanti. Tanti numărul doi se uită în sistem ca să vadă data de livrare şi îmi comunică, paradoxal, că alaltăieri, când am fost acasă, nu eram acasă. Mă gândesc să îi schimb cu concurenţa, poate iese ceva mai de doamne-ajută. Între timp, fin’că nu ne ţinem de programul de livrări, a trebuit să car baxuri de apă aseară, la seminar. Nu-i bai. Ne place apa. Mai ales azi.

Tempo 2. Mă duc să iau un colet de la fan courier. Retur, cică. Mă uit într-o doară. Fireşte că e retur. Pe etichetă, nenea care a completat avizul a uitat să scrie, evident, strada şi numărul la locuia destinatarul. Nu mai vorbesc de numărul de telefon. Asistentul meu nu a verificat, era un morman de expediţii de făcut într-o singură zi. Ce să fac: să mă duc şi să îi dau cu avizul în cap? Nah- pierdere de timp. aveţi grijă ce vă scriu ăştia pe avize, că uite, dai 33 de lei degeaba. iar un partener de business ratează gândul tău bun de Crăciun.

Tempo 3. Ajung acasă, sună telefonul. De la Metro suntem, am observat că nu aţi mai făcut cumpărături în ultimele luni. Să mori tu. Pe bune? Ce spirit de observaţie. Am vrea să ştim de ce. Păi dacă nu aveţi produs, nu aveţi preţ, nu aveţi promoţie pe gustul meu şi pe deasupra îmi trimiteţi sms-uri cretine, nefiltrate, doar-doar vin să cumpăr din nu ştiu ce push de-al vostru de sales, ce să caut acolo? Becurile de crăciun luate pe cealaltă firmă (nah, că nu v-aţi prins) nu au funcţionat, deşi au costat o căciulă de bani. Bine măcare că au cerut voie să vorbim. Despre o ofertă de retenţie, nici vorbă. Să plece clientul, important e să ştim de ce, că tot nu facem nimic după aia.

Tempo 4. Contul de yahoo e compromis, aflu de la prieteni că îi invit pe site-uri deocheate. Resetez parola. Se buşeşte mailul pe blackberry. Îmi prind urechile în site-ul de blackberry. Sun la vodafone şi chiar îmi răspund şi chiar repede şi chiar îmi spun ce am de făcut. Închid. Sună telefonul de la customer service. E afurisita aia de roboată care doreşte să ştie naiba ce. Oamenii ăştia nu înţeleg că un apel – mai ales pe conturile de business- e un consum neautorizat din timpul clientului, care nu îţi aparţine. Un sms interactiv, ceva?…

Închei ziua trimiţând clienţilor mei prezentările pe care le datoram şi discutând cu un partener de afaceri despre promoţii de tipul „ia un pahar, că altceva nu îţi ofer, şi dă şi bani pe el, că e la mega preţ.” Înlocuiţi pahar cu tigaie, bijuterii swarowski, sau ce mai vreţi. Măi, oameni buni, eu cred că aţi înnebunit cu toţii. Clienţii nu sunt prizonierii voştri şi, în prăjitura asta aiuritoare în care dai când de dulceaţă, când de sare amară, când de mucegai pot decide oricând că nu le place umplutura made in your company. Veniţi-vă în fire, zău, că se rostogoleşte 2012 peste noi..

Din viaţă


Blogul ăsta nu e doar un loc de predici. Predic lucrurile în care cred şi pe care le fac. Mi s-au prăbuşit view-urile din cauza unei tăceri îndelungate: e din cauză că am lucrat încordat la lansarea unui concept pe care l-am dus din faşă până în sacoşa clientului, la propriu.

Acum a venit timpul să descriu 😀

E vorba de mâncare fresh pentru oameni ocupaţi. Gata făcută, cu pâine coaptă în fiecare dimineaţă în bucătăria de la etaj. Cu salate făcute pe loc. Cu sushi mai bun şi mai ieftin ca oriunde.

Cu supe cremă uşoare, de vară, de la morcov cu ghimbir la cremă de spanac cu broccoli şi gazpacho răcoritor. Fresh de morcovi, de mere, de portocale, şi o cafea despre care alţii spun că e grozavă. Eu nu sunt băutoare de cafea, deci opinia mea ar fi nu doar subiectivă, ci şi incompetentă 😀

Construcţia brandului şi a conceptului arhitectonic a urmat aceeaşi strategie – muşti o bucată din natură. Totul proaspăt, totul crocant, totul adevărat.   Sănătos şi savuros. De la petele de culoare la confortul canapelelor de la etaj. Nimic nu e prăjit, ci gătit cu ştiinţă spaniolă în stil mediteranean, cu abur şi vid, aşa încât totul fierbe la temperaturi mult mai mici şi sucurile şi vitaminele ingredientelor rămân întregi.

Staff tânăr şi trecut prin training, nu ca la firmele româneşti. Training de consumator, training de produs. Bucătari cărora le place ce fac. Şi o filosofie simplă, fără farafastâcutri, transparentă ca şi brandul.

Invit cârcotaşii să vină în piaţa Victoriei şi să verifice P-urile :D. Terasa e cot la cot cu Starbucks şi mă găsiţi acolo aproape în fiecare dimineaţă, dacă vreţi să vorbim la o ceaşcă de cafea despre cum s-a născut şi să vedeţi ce a devenit brandul ăsta.

Dacă urcaţi la etaj, cu un prieten sau cu laptopul, să lucraţi (există cafea bună şi wi-fi) puteţi testa ambianţa plăcută, cu banchete verzi, ghivece cu plante aromatice şi straturi de ierbuţă în cele mai insolite locuri. Pentru că brandul se încăpăţânează să fie o bucată de natură.

Cât despre viitor, nu pot să mă dezic de ceea ce am făcut, pe vremuri, la Connex, când am reformulat pentru prima dată sloganul: tu faci viitorul. Aşa că o să sune bine.

servicii. nivelul serviciilor. preţul corect


Aseară, o prietenă cu aderenţă la telefonia fixă a insistat să mă sune pe Romtelecom.

Aici, în satul Pipera, unde oamenii dau o căciulă de bani pe case şi teren, nu există infrastructură. Mulţumim, domnule primar. Drept care Romtelecom a instalat telefoane care merg, cred, pe DECT: nu ai fir. E un wireless mai mare din care suge şi telefonia, şi internetul. Rezultatul e catastrofal. două liniuţe la telefon, adesea zero, iar internetul e un fel de colaps cu sughiţuri. Îmi tot promit că reclam, de vreo lună încoace, dar procedura de reclamaţii e, parcă, făcută înadins ca să ţi se ia.  Clienţi captivi, ne mulţumim cu firimiturile marelui operator.

Ieri, un prieten „in need” avea mare nevoie să trimit nişte bani. Mă duc la poştă. Trimit cu cel mai rapid mandat patru sute de lei în Botoşani. Oficiul poştal cinci. Prestaţia costă vreo cincisprezece lei.  Multuţ. Două ore mai târziu, prietenul din Botoşani sună disperat. Nu poate ridica banii, pentru că poşta din Botoşani s-a restructurat. Oficiul cinci a devenit ghişeul unu la oficiul şase. Aşa că eu trebuie să îmi iau maşinuţa, să mă întorc la oficiul de unde am trimis mandatul ăla super mega electronic, care trebuia să ajungă IMEDIAT şi să le cer funcţionarelor să trimită pe fax, la numărul x, formularul pe care eu l-am completat, astfel încât omuleţul in need de la capătul celălalt al maşinăriei infernale să poată lua banii de care avea atâta nevoie.

Funcţionara de la poştă arată de parcă a fost săgetată cu o sarbacană bine înmuiată în curara. Priveşte ecranul ei, din ăla negru cu litere de acum o mie jumate de ani, pe care scrie că există oficiul cinci în BOtoşani. Intervine şefa, pe care o auzisem, în ultimele cinci minute, la volum amplu, arbitrând cereri de concediu între angajate. Foarte deranjată de faptul că i se cere să dea fax. Că oficiul din Botoşani trebuia să îi scrie, auzi, un e-post. Iaca, e-mail nu există la instituţia asta. Şi că se rezolva totul online.

Îmi propusesem să nu mă atac. Dar e super interesant cum aceşti giganţi de stat, cu rădăcini adânc înfipte în tradiţia comunistă, când clientul se milogea după produs iar măria sa, vânzătorul sau funcţionarul, de la înălţimea poziţiei sale maxime, se îndura să scape niscai firimituri, nu au învăţat nici să ofere scuze, nici compensaţii. Pentru că, la urma urmei, am plătit ca banii să ajungă ieri şi au ajuns azi – nu mă interesează ce face IT-ul lor şi nici ce instrucţiuni interne au- iar de rezolvat tot clientul, săracul, trebuie să rezolve. Mă gândesc cum o fi după ce îi restructurează pe toţi ăştia. Or să rămână dinozaurii, şi atunci să vă văd, fraţilor, pe unde scoateţi cămaşa.

Despre oameni care au înţeles


La urma urmei, cele mai corecte sunt afacerile de familie. Asta, în România.  Deşi, dacă e să mă gândesc la Hilton sau Marriott… tot de familie se cheamă.

La obiect: cu ceva vreme în lume, un magazinaş numit Salsamenteria a venit cu bunătăţi de prin Italia. Apoi a dispărut, ca să reapară cu câteva sute de metri mai încolo, îmbunătăţit cu un restaurant de cincizeci de locuri. Despre ambianţă nu spun nimic, las pozele să vorbească.

O să povestesc, însă, filmul. REgăsind prăvălia cu provolone şi prosciutto, intrăm ca să îi iau copilului materie primă de sandviciuri. Cuţite enorme, maşini de feliat, felii micronice prin care se vede lumina, pachete ca în Bologna. Fata care vinde, subţire şi volubilă, ne spune că au şi restaurant şi ne invită să îl vedem. Patronul, aşezat la masa de lângă uşă, cu ziarele şi laptopul, ne salută, zâmbind, şi facem un tur rapid al trattoriei selecte care s-a înfiripat acolo.

Totul e calculat.  Mixul de wenge, roşu stins şi bej, paharele generoase şi perfect curate, şervetele moi, nisipii, sarea de Himalaya şi piperul boabe în râşniţele înalte, perfect transparente se aşează pe parchetul care imită plăci din cutiile vechi de vin. Meniul e uluitor, pastele sunt făcute în casă.

Nu e ieftin, dar e mai ieftin ca în Italia. Comand un minestrone şi nişte farfalle,partenerul meu de sărbătoare de 8 martie alege bruschete şi nişte paste specialitatea casei, cu măsline şi alte trăsnăi de Sud de Italie.

De la o masă lungă-lungă pleacă ultimii oaspeţi. PÂnă ne comandăm noi limbonadele şi mâncarea, masa cea lungă se desface, fără zgomot, şi se redistribuie în măsuţele cu patru locuri care umplu, din nou, spaţiul acela andante.

Supa vine, cubuleţe de dovlecei, morcovi şi alte bunătăţi catifelate şi moi şi delicioase, lângă ea, tropăie, nervos,

cubuleţele minuscule de roşie înţepată cu usturoi de la bruschete. Farfuriile au aceleaşi forme senzoriale, rotunduri şi ovale groase, grele, în care mâncărurile poposesc ca navele în port. A

tenţia la serviciu face ca farfuria să dispară fix la un minut după ce am terminat felul întâi.

Felul al doilea sunt pastele. De casă. De fapt… primi piatti. Dar trebuie să fii nebun să mănânci antreu, primi, secondi şi dolci aici, cu excepţia situaţiei în care afară te aşteaptă parcată o macara, care să te transporte,

inert, după cursa culinară.

După ce apar farfuriile  în care stă o canditate moderată dar suficientă, de paste asezonate cu arome subtile, apare şi bucătarul, uscăţiv, evident fumător şi poet în ale gastronomiei. Este extrem de asemănător cu proprietarul, se aşează şi îşi pun şi ei de mâncare. Tot paste, tot cu măsline şi roşii şi ce minuni or mai fi pe acolo.

Un chelner, un supervisor-bartender, fata de la magazin şi două ajutoare în bucătărie, asta-i tot.  La ceas de siestă,  suntem singurii întârziaţi, localul pluteşte într-un non-timp care ar putea fi oricând, oriunde, iar pastele din farfurie unduiesc, galbene, în arome.

Nota soseşte iute, odată cu POS-ul, nu trebuie să ceri tu să plăteşti cu cardul. Ieşim prin magazin, unde ni se mai agaţă în plasă nişte gran padano şi un salam picant. Dacă vrei, îţi poţi lua canelloni pentru acasă, sunt sigură că sunt proaspeţi.

Reţeta, în concluzie, e simplă. Un concept legat, un bucătar bun, o înţelegere clară a nivelului serviciilor şi un proprietar de afacere care urmăreşte cu atenţie ca toate acestea să se întâmple.

limonadă-freş cu aromă de mop


Amiază. Întâlnire de afaceri, la o crâşmă de prin zona televiziunii. Multă lume e cu computerul sau caietul în faţă, e destul de devreme, nimeni nu mănâncă.

Intru în „acvariul” care dă la stradă şi mă aşez lângă doi crapi aparent interlopi, o doradă celebră în show biz (presupun că are oarece interes în afacerea asta, că e a doua oară că dau de ea aici) şi neşte plevuşcă de club, cu faţa de zi, dar purtând în continuare stratul acela gros de var peste pielea uşor veştejită de abuzurile cronice.

Apar şi conlocutorii. Chelnerul, însă, ba, iar când dau la o parte scaunul greoi pe duşumeaua roasă şi nelăcuită de secole, şi  fug către bar ca să îl prind, i se pare absolut normal că discutăm acolo şi nu la masă. Diseară au o petrecere mare, n-are niciun rost să se străduiască pentru alea cinci sute de mii de la noi. Nu, nu are limonadă, că nu mai are lămâi. Puteţi să o faceţi cu portocale? Nah, mai sunt doar două portocale. Freş de grepe, dacă vreţi.

Cuvântul „grepe” sau, mai tare, „grefe” îmi dă de fiecare dată fiori de cauciuc pe şira spinării, de vină e educaţia perfecţionist lingvistică primită de la bunica mea. Mă rog. Negociez o combinată la carafă, alea două portocale, nişte grefe, cum zici tu, şi apă minerală şi miere. Negociază înapoi, categoric: vi le taxez trei freşuri. Taxează, nene, da adu la masă mai repejor.

Revin la plăcuta companie, începem să vorbim şi mă simt atinsă pe tocul pantofului de ceva care seamănă cu un bot umed şi păros de schnauzer uriaş. În spate, senină, o tanti fără dinţi, cu blugi cu paiete şi cu un mop pestilenţial spală ca pe vremea lu Ceaşcă, la policlinică, de trebuia să îţi ridici picioarele. Ignoră prima privire, iar când e interpelată explică despre petrecerea de diseară, evident mai importantă decât noi, trei amărâţi la o masă cu sucuri, că doar pentru petrecere au plecat la aprovizionare, nu pentru noi.  Păstrez un limbaj foarte pozitiv, în speranţa că pot influenţa. Vreau să scurtăm conversaţia pentru că mopul pute de-a binelea, sper că  o pot face să acceepte un giratoriu pe lângă masă, dar nu. Nu. Ea are de spălat pe jos.

La plecare, nu pot plăti cu cardul, că nuşce are POS-ul. Sunt pusă în situaţia neplăcută de a împrumuta. Ptiu. Las un bacşiş mult prea mare pentru strădanie şi aştept, răbdătoare, codeala cu bonul fiscal. În această superbă atmosferă pur românească, mă întreb de ce au primit crâşmă lângă televiziune doar şmenarii. Că dacă primea un nene cinstit şi nedătător de şpagă, poate aveam noroc şi noi să scăpăm de periajul obligatoriu cu mopul.

Şi noi predăm modelare de customer experience. Luaţi d’acilea customer experience, fraţilor, să vă iasă pe nas.

În episodul următor promit să vă povestesc despre un contraexemplu. Absolut la polul opus, din toate punctele de vedere.