servicii. nivelul serviciilor. preţul corect


Aseară, o prietenă cu aderenţă la telefonia fixă a insistat să mă sune pe Romtelecom.

Aici, în satul Pipera, unde oamenii dau o căciulă de bani pe case şi teren, nu există infrastructură. Mulţumim, domnule primar. Drept care Romtelecom a instalat telefoane care merg, cred, pe DECT: nu ai fir. E un wireless mai mare din care suge şi telefonia, şi internetul. Rezultatul e catastrofal. două liniuţe la telefon, adesea zero, iar internetul e un fel de colaps cu sughiţuri. Îmi tot promit că reclam, de vreo lună încoace, dar procedura de reclamaţii e, parcă, făcută înadins ca să ţi se ia.  Clienţi captivi, ne mulţumim cu firimiturile marelui operator.

Ieri, un prieten „in need” avea mare nevoie să trimit nişte bani. Mă duc la poştă. Trimit cu cel mai rapid mandat patru sute de lei în Botoşani. Oficiul poştal cinci. Prestaţia costă vreo cincisprezece lei.  Multuţ. Două ore mai târziu, prietenul din Botoşani sună disperat. Nu poate ridica banii, pentru că poşta din Botoşani s-a restructurat. Oficiul cinci a devenit ghişeul unu la oficiul şase. Aşa că eu trebuie să îmi iau maşinuţa, să mă întorc la oficiul de unde am trimis mandatul ăla super mega electronic, care trebuia să ajungă IMEDIAT şi să le cer funcţionarelor să trimită pe fax, la numărul x, formularul pe care eu l-am completat, astfel încât omuleţul in need de la capătul celălalt al maşinăriei infernale să poată lua banii de care avea atâta nevoie.

Funcţionara de la poştă arată de parcă a fost săgetată cu o sarbacană bine înmuiată în curara. Priveşte ecranul ei, din ăla negru cu litere de acum o mie jumate de ani, pe care scrie că există oficiul cinci în BOtoşani. Intervine şefa, pe care o auzisem, în ultimele cinci minute, la volum amplu, arbitrând cereri de concediu între angajate. Foarte deranjată de faptul că i se cere să dea fax. Că oficiul din Botoşani trebuia să îi scrie, auzi, un e-post. Iaca, e-mail nu există la instituţia asta. Şi că se rezolva totul online.

Îmi propusesem să nu mă atac. Dar e super interesant cum aceşti giganţi de stat, cu rădăcini adânc înfipte în tradiţia comunistă, când clientul se milogea după produs iar măria sa, vânzătorul sau funcţionarul, de la înălţimea poziţiei sale maxime, se îndura să scape niscai firimituri, nu au învăţat nici să ofere scuze, nici compensaţii. Pentru că, la urma urmei, am plătit ca banii să ajungă ieri şi au ajuns azi – nu mă interesează ce face IT-ul lor şi nici ce instrucţiuni interne au- iar de rezolvat tot clientul, săracul, trebuie să rezolve. Mă gândesc cum o fi după ce îi restructurează pe toţi ăştia. Or să rămână dinozaurii, şi atunci să vă văd, fraţilor, pe unde scoateţi cămaşa.

Reclame

Despre oameni care au înţeles


La urma urmei, cele mai corecte sunt afacerile de familie. Asta, în România.  Deşi, dacă e să mă gândesc la Hilton sau Marriott… tot de familie se cheamă.

La obiect: cu ceva vreme în lume, un magazinaş numit Salsamenteria a venit cu bunătăţi de prin Italia. Apoi a dispărut, ca să reapară cu câteva sute de metri mai încolo, îmbunătăţit cu un restaurant de cincizeci de locuri. Despre ambianţă nu spun nimic, las pozele să vorbească.

O să povestesc, însă, filmul. REgăsind prăvălia cu provolone şi prosciutto, intrăm ca să îi iau copilului materie primă de sandviciuri. Cuţite enorme, maşini de feliat, felii micronice prin care se vede lumina, pachete ca în Bologna. Fata care vinde, subţire şi volubilă, ne spune că au şi restaurant şi ne invită să îl vedem. Patronul, aşezat la masa de lângă uşă, cu ziarele şi laptopul, ne salută, zâmbind, şi facem un tur rapid al trattoriei selecte care s-a înfiripat acolo.

Totul e calculat.  Mixul de wenge, roşu stins şi bej, paharele generoase şi perfect curate, şervetele moi, nisipii, sarea de Himalaya şi piperul boabe în râşniţele înalte, perfect transparente se aşează pe parchetul care imită plăci din cutiile vechi de vin. Meniul e uluitor, pastele sunt făcute în casă.

Nu e ieftin, dar e mai ieftin ca în Italia. Comand un minestrone şi nişte farfalle,partenerul meu de sărbătoare de 8 martie alege bruschete şi nişte paste specialitatea casei, cu măsline şi alte trăsnăi de Sud de Italie.

De la o masă lungă-lungă pleacă ultimii oaspeţi. PÂnă ne comandăm noi limbonadele şi mâncarea, masa cea lungă se desface, fără zgomot, şi se redistribuie în măsuţele cu patru locuri care umplu, din nou, spaţiul acela andante.

Supa vine, cubuleţe de dovlecei, morcovi şi alte bunătăţi catifelate şi moi şi delicioase, lângă ea, tropăie, nervos,

cubuleţele minuscule de roşie înţepată cu usturoi de la bruschete. Farfuriile au aceleaşi forme senzoriale, rotunduri şi ovale groase, grele, în care mâncărurile poposesc ca navele în port. A

tenţia la serviciu face ca farfuria să dispară fix la un minut după ce am terminat felul întâi.

Felul al doilea sunt pastele. De casă. De fapt… primi piatti. Dar trebuie să fii nebun să mănânci antreu, primi, secondi şi dolci aici, cu excepţia situaţiei în care afară te aşteaptă parcată o macara, care să te transporte,

inert, după cursa culinară.

După ce apar farfuriile  în care stă o canditate moderată dar suficientă, de paste asezonate cu arome subtile, apare şi bucătarul, uscăţiv, evident fumător şi poet în ale gastronomiei. Este extrem de asemănător cu proprietarul, se aşează şi îşi pun şi ei de mâncare. Tot paste, tot cu măsline şi roşii şi ce minuni or mai fi pe acolo.

Un chelner, un supervisor-bartender, fata de la magazin şi două ajutoare în bucătărie, asta-i tot.  La ceas de siestă,  suntem singurii întârziaţi, localul pluteşte într-un non-timp care ar putea fi oricând, oriunde, iar pastele din farfurie unduiesc, galbene, în arome.

Nota soseşte iute, odată cu POS-ul, nu trebuie să ceri tu să plăteşti cu cardul. Ieşim prin magazin, unde ni se mai agaţă în plasă nişte gran padano şi un salam picant. Dacă vrei, îţi poţi lua canelloni pentru acasă, sunt sigură că sunt proaspeţi.

Reţeta, în concluzie, e simplă. Un concept legat, un bucătar bun, o înţelegere clară a nivelului serviciilor şi un proprietar de afacere care urmăreşte cu atenţie ca toate acestea să se întâmple.

Bunăvoinţă, import Filipine


E ciudat pentru noi, românii, să vedem imigranţi lucrând în casee, restaurantele, hotelurile, magazinele noastre. Dar e o realitate din ce în ce mai prezentă, iar dacă dădaca filipineză a depăşit cu suscces baby sitterul român, prin grijă, abnegaţie şi posibilitatea de a face şi joburi suplimentare, am avut ocazia să evaluez azi chelnerul filipinez, mai ales că era în acelaşi spaţiu cu românul, cu care contrasta puternic, din toate punctele de vedere.

Îl cheamă Ruben şi îi vine românului până la umăr, aproape. Dar îl vezi în spaţiul de servicii în care ai nevoie de el aproximativ de două ori mai frecvent decât pe colegul lui. Zâmbeşte tot timpul, nu îi plouă nici în gât, nici în buzunare. Românul e, evident, afanisit de jobul pe care trebuie să îl facă. Apoi, Ruben are ştiinţa de a se uita tot timpul peste mese ca să vadă dacă mai ai nevoie de ceva.  Al nostru e cu ochii în pământ.

Ruben pare să se bucure de câte ori îi ceri ceva, chiar dacă sunt lucruri care nu depind de el, dar fuge şi rezolvă. Are acel tip de amabilitate demnă care creşte, nativ, în Orient, şi ştiinţa interacţiunii cu clientul pe care – se pare – niciun training nu le poate rezolva, oricât de multinaţională reţeaua de hoteluri. Eu propun să îl facem coach. Vorbeşte româneşte incredibil de bine şi pare să ştie ce îi trebuie unui client.

Long live Asia.

Noi, românii, ne pricepem la toate.


Chiar aşa. La fotbal, la femei, la politică. La toate celelalte. Avem păreri extrem de clare, chiar dacă se bazează mai degrabă pe inspiraţie decât pe cunoştinţe clare.

„Românesc” e adesea sinonim cu derizoriu, şleampăt, în dorul lelii, o sumă întreagă de cuvinte care definesc superficialitatea şi non-calitatea.

Există o grămadă de francize deja în ţară. Câteva sunt remarcabile prin lipsa de rigoare a implementării. Vezi cum chestia cu pricina e puţin mai altfel decât sora mai mare, din ţara X.

În Dubai, într-o dispută pe care o să o povestesc cu altă ocazie,  dezbăteam cu managerul stabilimentului respectiv necesitatea respectării un standard. Când vezi că scrie McDonald’s, apăi McDonald’s e, frate.

Ajungem sâmbătă într-un restaurant de reţea. Voiam mâncare uşoară, arăbească, vegetariană. Lângă casă există o asemenea cârciumă. Înăuntru, gol. Primul semnal de alarmă. Vine chelneriţa, ne aduce meniul de catering în locul celui de local. Al doilea semnal de alarmă. ignorăm, comandăm.

Vine limonada mea, paiul e înfipt prin felia de lămâie, ceea ce provoacă un tsunami când încerc să amestec mierea nedizolvată. În localul arăbesc cântă, suicidal-depresiv, Hruşcă. Colinde. WTF. Începe să vină mâncarea, apare un alt cuplu, uf. Cel puţin ştiu că nu or să ne omoare ăştia ca să ne pună în oala cu ciorbă.

Mâncarea, corectă. Rămâne, cerem la pachet, primim. Mâncăm ca la fast food, picoliţa îţi stă în spinare de parcă aşteaptă să termini mai repede şi să scape şi ea de corvoadă, aproape că îţi smulge farfuria de sub nas.

Nota, vă rog. Vine o chestie scrisă ca pe vremea împuşcatului. Scot cardul şi mi se spune, fireşte, că nu le merge POS-ul, urmează o poveste pe cât de neinteresantă, pe atât de abracadabrantă. Că fostul proprietar a închis acum câteva luni, că apoi localul a fost preluat de noul proprietar (probabil, dornic de venituri rapide, de vreme ce un tacâm de Revelion e cinci milioane), că nu le merge încă softul, că, că, că.

Întreb, propunându-mi să nu mă enervez, unde e cel mai apropiat bancomat. În capătul străzii, mi se spune. După capătul străzii, mai faci trei sute de metri, te întorci fuga-fuga să plăteşti, chelneriţa te aşteaptă la uşă ca să fie sigură că îţi ia banii. Noroc că am luat maşina, pentru că eram în adidaşi şi ar fi fost chiar interesant să alunec atâtea sute de metri. Singura problemă e că locurile bune de parcare au fost ocupate de microbuzul de livrare, sosit între timp.

Fireşte, şpăguţa e direct proporţională cu cât de minunate sunt serviciile. Eu pe acolo nu mai calc, dar am nişte întrebări existenţiale:

  1. Într-o franciză, eşti controlat de francizor. Cum e posibil ca francizorul să lase pe cineva să îi batjocorească marca într-un asemenea grad?
  2. Să ţii un restaurant e o profesie. Necesită o specializare. Nu e pentru orice cioban care s-a decis să cumpere dreptul de a găti pentru alţii, de ce cred ăştia că se pricep?
  3. Şi chiar dacă nu eşti specializat, simpla observare a clientului îţi poate da o idee destul de clară despre ce ai de făcut. Asta dacă îţi pasă de el.

Dar nu. Le călcăm pe picioare, ce naiba, cine sunt, de fapt, clienţii ăştia care ne tulbură pacea?…

Văd calapodul acesta de oameni peste tot în restaurantele şi hotelurile româneşti. Degeaba construim autostrăzi pentru turişti, dacă ne propunem să îi servim în halul ăsta. Mare dreptate avea vecinica mea, fată de boieri ruşi fugiţi la 1918 din faţa valului roşu: Mujicul, dacă nu îi pui biciul pe spate, te striveşte. Deşi eu sunt cam de stânga ca principiu, de data asta bătrâna doamnă Teohari a avut dreptate, Dumnezeu s-o odihnească. Scoateţi, fraţilor, bicele, că nu se mai poate.

Concentrare pe client: de la management în jos.


Hotel de lanţ. Pe cel de la Londra, de lângă Regent’s Park, mi-l amintesc cu plăcere. Conceptul a aterizat la bucureşti, cumpărând rapid câteva dintre hotelurile mari şi operând schimbări la faţă sau mai de fond.

Azi dimineaţă fug prin trafic să ajung acolo la o întâlnire. Intru în parcare şi constat că locurile libere sunt integral blocate cu o frumoasă panglică de construcţii. Ies, încerc să parchez la hotelul de alături, pe bani. Parcarea, fireşte, plină. Mă reîntorc la ghereta de parcare iniţială şi o întreb pe doamna care o popula care e chestia cu locurile blocate. Îmi spune că nu ştie, nu înţelege, aşa au ordonat şefii.

O iau uşurel, pe alee, către spatele clădire, şi parchez hazardat, hârjâind scutul încercatei franţuzoaice, pe o bordură prea înaltă, în condiţiile în care în faţă erau 10-15 locuri libere. Asta pentru că bunica mea, cu stilul ei prusac de educaţie, mi-a înfipt adânc în conştiinţă nişte pârghii etice, care nu îmi permit să fac ce-ar face românul: să rup panglica şi să parchez liniştită.

Intru în lobby, ajung la întâlnire destul de tulburată, suficient să remarce ceilalţi, şi dau de un exemplu de servicii: chelnerul de la bar. Fără cusur. Aduce ce ceri, ştie când să debaraseze, nu îţi stă în spate, recunoaşte privirea de „îmi mai trebuie ceva”. Evident, experienţă sau instruire sau amândouă. Însă, într-un business de servicii, unde concentrarea pe client e esenţială, conceptul de client ar trebui să pornească de la manageri la angajaţi. Dacă angajaţii respectă standardele şi dovedesc că au trecut prin training, despre manageri nu pot spune nimic. Poate, doar, că au un mod de a gândi care pe mine, blonda, mă depăşeşte.

Poate că Ramada o inventa şi un modul de customer focus pentru manageri. Mă ofer să le ţin cursul gratis.

resuscitări citadine


Îmi târşâiam picioarele, vorba vine, că eram la volan, ieri, gândindu-mă cum şmenarii cu bmw-uri taie coloana ca să se bage în faţă, cum chelnerii sunt enervaţi dacă le soliciţi serviciile pentru care, oricum, plăteşti, şi la lipsa de opţiuni a unui popor pus la zid de propriii lui aleşi, la fel de incompetenţi ca media. Îţi vine să îţi iei lumea în cap. La televizor, pe postul de manele, un burtos cântă unei paraşute un cântec al cărui nume e titrat cu litere mari: HAI DUTE DUTE DUTE. Un dut, două dute? sau poate o dută, două dute… Cratima e moartă, vorba lui Mihaiu, tot pentru că nu mai avem elite. Pentru că lucrul cu capul e mort şi îngropat fie într-un munte de mitocănie, ori într-un manual gros de proceduri ale unei firme care face biz.

Şi apoi… revelaţie. Făcând cu un client o vizită de piaţă, dau peste un breakfast minunat pe străduţa pâinii din Floreasca. Regăsesc pâinile crocante şi cojoase pe care puştiul meu le adoră. Băieţii care servesc arată bine, miros bine, cunosc gramatica limbii române şi pronunţă corect numele complicat-franţuzesc al tuturor produselor. Cred că proprietarul nu e român.

Mă întâlnesc acolo cu o grămadă de lume cunoscută de prin biz, cu care nu mă mai văzusem demult, şi îmi dau seama că lumea vine aici pentru acelaşi lucru: ambianţă, lucruri bune, un wi fi ca să pierzi minutele până îţi vine întâlnirea de biznis. REalizez că e ecuaţia aia complicată, care cuprinde culoarea porţelanului de la ceşti şi farfurii, tabla tradiţională pe care scrie cu creta că azi mâncăm o supă toscană, anunţul jucăuş despre ouăle Benedict care s-au întors din vacanţă.

Te uiţi pe pereţi cât aştepţi să îţi vină comanda. Pe lângă picturile simpatice, o lampă innova plonjează cu subtitrare: Hopa… ceva nou.

Un loc făcut ca să te simţi bine, cu grijă pentru ce vezi şi ce guşti, de la pasul întâi până la ieşirea pe uşă. E aşa simplu, propun să se organizeze lecţii cu lucrătorul comercial nesimţit ca să înveţe, în fine, ce înseamnă să îi iei omului banii şi să îi dai ceva în schimb.

Realizez că există mici motoraşe de bun-simţ, bună-cuviinţă şi bună-creştere din care să ne auto-resuscităm ca un popor de orăşeni la metru ce ne-a făcut Ceauşescu şi să începem să ne respectăm pe noi, ceea ce facem şi mai ales ce e împrejurul nostru.