turcul şi pistolul. versiunea 2.0


A fost odată ca niciodaată, a fost un antreprenor turc care a deschis o locantă onestă, cu previzibilul kebab şi şaşlâc. Afacerea nu îi mergea grozav, probabil pentru că nu a promovat-o cum trebuie – mâncarea era bună, personalul era din cale-afară de amabil, iar la livrare veneau ca vântul şi ca gândul.

Toate bune şi frumoaseeeee…. Acum două săptămâni, locul era părăsit. Mi-a părut rău, era un business cinstit. Bun. Mic şi sincer. Săptămâna trecută apare o firmă nouă, la fel de roşie, nu spui numele ca să nu promovez, dar de data asta mâncare israeliană. Tot orientul mijlociu, adică. M-am uitat, de curiozitate, să văd cum se spune în hebrew la falafel: se spune falafel. Mei, duce-vi-ţi d-acilea cu d-ăstea, mei.

Spaţiu de 20 de minute între meetinguri, mă opresc la locul cu pricina să întreb dacă au falafel, că de ayran nu mai putea fi vorba. Mă împiedică la parcare un neneacă într-un volkwagenuţ polo vişiniu, care făcea manevre de-a curmezişul. Trag mai încolo fără să acord prea multă atenţie baletului incompetent. Vine un ins în geacă dă piele, cu vocea arsă de tutun şi alcool, şi începe să urle la mine că să nu parchez acolo, că trag maşini.  Civilizat, replic că durează fix cinci minute, cât iau ceva. Şi că nu am putut parca din cauza persoanei cu volkswagenul.

Vine replica, de o intensitate verbală incredibilă: „Ăla sunt eu! Şi EU sunt Proprietarul!”. Îi comunic pe un ton pe care să mă poată auzi dincolo de răgetele sale că m-am decis să nu mai cumpăr nimic şi că îi doresc mult succes. Când dădeam cheie să plec, urlă ceva gen „drum bun”.

Am fost şocată de impactul proiecţiei ăsteia agresive, eram descumpănită. Mi-au trebuit trei kilometri să dau jos jegul afectiv de pe mine. Apoi m-am gândit cu drag la turcul ghinionist. Aş vrea să cred că a mutat afacerea într-o locaţie mai centrală, cu vad mai mare…. pentru că merita. Iar această snoavă ilustrează excepţia de la povestea cu turcul şi pistolul.

Vă rog să mă scuzaţi, stimate, mistreţ, că am îndrăznit să vă tulbur încercând să cumpăr cu banii mei produsele dumneavoastră. Promit să nu o mai fac niciodată, ca să nu mai deranjez. Şi să le spun şi prietenilor mei, şi prietenilor lor, şi – dacă aş putea – întregului oraş să nu dea necuratul să se oprească pe Pipera Tunari, la fast foodul de vis a vis de Mega Image. Riscă să cumpere mâncare otrăvită cu intenţii negative, mitocănie contagioasă şi abuzuri virale..

Concentrare pe client: de la management în jos.


Hotel de lanţ. Pe cel de la Londra, de lângă Regent’s Park, mi-l amintesc cu plăcere. Conceptul a aterizat la bucureşti, cumpărând rapid câteva dintre hotelurile mari şi operând schimbări la faţă sau mai de fond.

Azi dimineaţă fug prin trafic să ajung acolo la o întâlnire. Intru în parcare şi constat că locurile libere sunt integral blocate cu o frumoasă panglică de construcţii. Ies, încerc să parchez la hotelul de alături, pe bani. Parcarea, fireşte, plină. Mă reîntorc la ghereta de parcare iniţială şi o întreb pe doamna care o popula care e chestia cu locurile blocate. Îmi spune că nu ştie, nu înţelege, aşa au ordonat şefii.

O iau uşurel, pe alee, către spatele clădire, şi parchez hazardat, hârjâind scutul încercatei franţuzoaice, pe o bordură prea înaltă, în condiţiile în care în faţă erau 10-15 locuri libere. Asta pentru că bunica mea, cu stilul ei prusac de educaţie, mi-a înfipt adânc în conştiinţă nişte pârghii etice, care nu îmi permit să fac ce-ar face românul: să rup panglica şi să parchez liniştită.

Intru în lobby, ajung la întâlnire destul de tulburată, suficient să remarce ceilalţi, şi dau de un exemplu de servicii: chelnerul de la bar. Fără cusur. Aduce ce ceri, ştie când să debaraseze, nu îţi stă în spate, recunoaşte privirea de „îmi mai trebuie ceva”. Evident, experienţă sau instruire sau amândouă. Însă, într-un business de servicii, unde concentrarea pe client e esenţială, conceptul de client ar trebui să pornească de la manageri la angajaţi. Dacă angajaţii respectă standardele şi dovedesc că au trecut prin training, despre manageri nu pot spune nimic. Poate, doar, că au un mod de a gândi care pe mine, blonda, mă depăşeşte.

Poate că Ramada o inventa şi un modul de customer focus pentru manageri. Mă ofer să le ţin cursul gratis.