Despre client şi priorităţile noastre

Din ciclul „aberaţii multinaţionale”, vă prezint azi un episod pe care nu ştiu dacă să îl încadrez în categoria „comedie absurdă” sau „dramă”. Îmi termin treburile în oraş şi mă pregătesc pentru întâlnirile de seară. În pauza scurtă de reaprovizionare, mă opresc la supermarket pentru chestiile obişnuite. Intru şi mă izbesc de vreo trei lucrători care lucrau febril la umplutul rafturilor. Hm. La buruieni de sezon, ghivece cu busuioc proaspăt. Am contemplat, pentru o clipă, dacă da sau ba. Ba. Mă îndrept spre pâine, ca să iau din chiflele proaspete, atât de apreciate de fiul meu. Lângă raft, un nene care vorbea engleza cu accentul acela specific, cam german, şi ai cărui pantaloni şedeau destul de ciudat pe fesierii bine căptuşiţi de consumul de bere.  Ha, au venit austriecii, îmi zic. Să vezi iureş.

Cine lucrează prin multinaţionalele de retail e familiar cu comoţia pe care o produce cuvântul cel mai îngrozitor din vocabularul de specialitate: VIZITA. O întâlnire de gradul trei ar genera mai puţină nervozitate. Vin „ăia de la Centru”, trebuie să iei la frecat tot, să sclipească, să nu lipsească, numele Domnului să preamărească.

Nici n-apuc să gândesc, când văd, în dreptul caşcavalurilor de care voiam să mă apropii, o echipă tipică, în culorile specifice – negru şi gri. The executive undertakers. Unul dintre ei, mai puţin costumat, se întinde cât îl lăsa burta (tot de bere, poate şi ceva wurstl) ca să atingă partea cea mai de sus a măştii vitrinei frigorifice, acolo unde umblă numai mecanicul dacă s-a prăjit cablul de alimentare pentru becuri, şi returnează, satisfăcut, un arătător ameninţător, cu o urmă invizibilă de praf. Directoarea generală e cu ochii în telefon, îşi notează. Bulgărele se va rostogoli de sus în jos pentru strivirea vinovaţilor. De caşcaval n-am apucat să mă apropii.

Merg mai departe, pun frumuşel în coş ouăle, iau curba la stânga să mă uit la congelate şi dau de Uliul şi Porumbeii în variantă corporate. Doi supervisori dădeau indicaţii, o grămadă de alţi soldăţei îmbrăcaţi reglementar umpleau de zor rafturi şi împingeau eventualele obstacole deoparte din calea Măriilor Lor, austriecii. Să ne înţelegem bine: cu ochiul meu de soacră de retail, mă uit întotdeauna după etichete lipsă, produse out of stock la raft şi alte alea, inclusiv promoţii alandala. În magazinul ăsta nu am văzut să lipsească de la raft. Fiul meu, cu care mă întâlnisem cu zece minute înainte, total nespecialist în domeniu, se uită împrejur şi exclamă: Doamne, niciodată n-a arătat magazinul ăsta aşa. Rafturile gemeau, efectiv, de produse.

Trecem şi de terenul de luptă şi ajung la casă, cu coşul respectiv. Domnii erau tot în dreptul lactatelor, o voce anunţă solemn prin staţie: un angajat de la raionul lactate să se prezinte pe raion. Gata, vine şi victima, cu carotida pregătită pentru briciul austriac.

Cred că erau patru venetici şi trei de-ai noştri, toţi cu funcţii. Salariile oamenilor ăstora, adunate cu preţul biletelor de avion (nu ştiu dacă business sau economy),  trebuie că au dat o notă de plată interesantă pentru o operaţiune de şters pe deasupra unui raft. Nu de-acolo vă iese rata de profit aia bună sau mai slabă, domnilor. Dar ceea ce m-a îndurerat, dincolo de amuzament, a fost că UNUL nu s-a dat deoparte, ca să pun şi eu mâna pe  modesta bucată de caşcaval. E drept, nu ar fi compensat decât zece lei din cheltuiala importantă făcută de companie pentru această trecere în revistă.  Şi dacă plătim mii de euro pe deplasare – avion, hotel etc., ca să primim lecţii de cât de sclipitor trebuie să fie raftul, şi nu suntem în stare să ne luăm o clipă ochii de pe produs, ca să ne gândim la client, trebuie că e eine grosse Problem. Acolo, la Centru.

Pe directoarea generală o cunosc de nişte ani, am avut ocazia să ne suprapunem câteva luni când lucram amândouă la alt retailer mare. E o super doamnă cu mână de fier, care a făcut curat şi în concepte, şi în operaţiuni de când a preluat lanţul ăsta. I-am recunoscut în raft semnătura. Îmi venea să mă duc azi la ea, când am văzut-o înconjurată de lupi, şi să îi spun: ai făcut bine ce ai făcut. Cumpăr de la voi cel puţin o dată pe săptămână.

Ieşim în parcare. Fiul meu a sărit peste prânz, ca să mă ajute cu operaţiunile de alergătură prin oraş – cu plăţi, contabil etc. Îi fac cinste cu ceva junk food, de la MacDonald’s, şi, traversând parcarea, nimerim într-o mare de automobile roşii, aparţinând retailerului. Doamne, mă gândesc. După ce că e magazinul de două ori mai plin de lucrători ca de obicei, au adus şi oamenii de birou. Austriecii încep să mă deranjeze deja. Apoi pun mâna pe uşa de la MacDonald’s. E plină de bilete semnate, din campania de donaţii către spitalul Grigore Alexandrescu, în plină desfăşurare. În timp ce ne comandăm lucrurile – unii mai sănătoase, alţii mai ne – pe lângă noi mopul plat face minuni pe pardoseală. La ei nu vine niciun şef în vizită. Aşa spală ei pe jos. Apoi mă duc să îmi iau un ceai de la McCafe. Ceaşca e impecabilă, domnişoara îmi zâmbeşte. Managerul de locaţie e cu ochii pe tot ce mişcă, îl văd cum scanează şi analizează. Experienţa? Perfectă. Ce promit, aia oferă. Şi nu mă pot opri să fac comparaţie. Sunt două multinaţionale. Ambele au manual SOP – standard operating procedures -. De ce unul trebuie să cosmetizeze şi altul nu? Poate pentru  că la Mac există nişte angajaţi, pe care ei îi numesc consultanţi, care vin periodic şi fac un review al punctelor vitale din SOP, acelea cu impact asupra experienţei clientului.

Sunt sigură că şi retailerul are SOP. La fel de sigură sunt că în SOP nu scrie că raftul trebuie să fie complet plin până la refuz şi că în spate cineva trebuie să joace uliul şi porumbeii, zburătăcind angajaţi ca să nu se împiedice vizitatorul de la centru de vreo scăriţă din aia folosită de obicei ca să se poateă umple şi raftul (prea) înalt, de sus. Şi atunci, de ce atâta comoţie? Unde e standardul de customer experience? Ce se întâmplă în mystery shopping? Şi care, e de fapt, scopul unui review operaţional: să trimiţi o echipă de gealaţi care să îţi execute operatorul din teren, sau ca să vezi ce e bun şi care sunt punctele de best practice de subliniat, distribuit, consolidat? Groaznic exemplu de management practices.

Sunt sigură că pentru directoarea generală întâlnirea de azi a fost din filmul Lords of Dread. Mi-aş dori ca în centralele acestor mari retaileri să nu mai eşueze frustraţi care şterg praful de pe raftul de sus (vorba soră-mii, angajat în … multinaţională: dacă stau maşinile o juma’ de oră în parcare or să înţeleagă de ce e praf), şi care să aibă bunul simţ să aplice procedurile de client înaintea analizei cu lupa a produsului şi raftului. Asta, fireşte, dacă prezenţa lor nu e cumva rezultatul promovărilor succesive din motiv de incompetenţă (fac pariu că p-asta n-o ştiaţi).

În fine, dedic această bucăţică de viaţă, pe care am scris-o cu poftă, ca pisica în faţa castronului cu smântână, celor care participă săptămânile astea la cursurile de relaţii cu clienţii pentru care, dragii mei clienţi, vă mulţumesc. E cel mai bun exemplu care ilustrează ce înseamnă o organizaţie focusată exclusiv pe produs :))))).

Domnilor austrieci le doresc călătorie plăcută înapoi. Managerii noştri români, sau europeni de rang inferior, cum sunt percepuţi „afară”, n-ar fi comis măgării de tipul ăsta la nivel de director general (pe doamna respectivă o admir, necondiţionat, în continuare). Herzliche Grusse.