Se cheamă excelenţă, când o faci.


Nicio poveste nu poate fi happy ever after dacă n-are grijă cineva să o plivească.

A fost odată un mall din Bucureşti în care a aterizat, întârziată, o marcă de patiserie franţuzească. Brioche Doree, ca să fim mai clari. Încântare mare. Ne ducem către miazăzi într-acolo, să organizăm de un brunch pentru familia parţial lovită în aripă de gripe, indigestii şi otite. Ce văzusem pe net şi ce am găsit în vitrină, două lucruri total diferite.  Salatele, la douăsprezece fără un pic, lipsă. Sandviciuri, da – câte unul din fiecare, hai două, dacă erau din modelele mai „populare.

Am stat mult să ne gândim, pentru că nu era ce aşteptam.

Slide1

Alegem până culegem din ce era disponibil…  Un singur sandvici vegetarian, restul erau „cărnoase”, aşa că am putut alege cum şi-a ales Adam nevasta. Unul cu pui, ciuperci şi un fel de sos interesant.  Unul cu somon. Unul cu prosciutto şi parmezan. Nice. Urmează prăjiturile. Tarte de tot felul. Vânzătoarea se chinuie să străbată adâncimea vitrinei ca să ia felia de tort de ciocolată

Slide2

Felia de tort navighează pe cuţit, într-un echilibru provocator de adrenalină, şi aterizează fericit în cutia de care s-a lipit toată crema superioară în timpul transportului. Evident, cutia prea scundă. Şi apoi, întreb: de ce trebuie să plătesc, practic, patru cutii în loc de una? Preţul ambalajului atârnă greu în cel al produsului, la take away. Unde mai pui că aş vrea să omorâm mai puţini copaci.

Ajungem la destinaţie, după ce cumpărasem din Billa salatele lipsă (altă dezamăgire, dar despre asta altă dată). Îmi încep sandviciul cu brânză de capră şi roşii uscate, reţeta e bună, spread-ul e bun. Pâinea e veche. Mai exact, de ieri. Rezist dorinţei de a mă urca în maşină ca să le dau cu produsul în cap şi, după o scurtă contemplare a posibilităţilor de a încălzi chestiunea, mă resemnez cu textura şi consum vreo jumătate din sandvici. Mi-era foarte foame.

Slide3Elementar, dragul meu Watson, nu?

Ciupercile de la Billa, puse în caserolă cu lingura de măsline, au gustul modificat (de la lingură) iar bucătarul ar trebui torturat lent pentru cantitatea inacceptabilă de oţet. Am dat o căciulă de bani şi pe nişte ton în ardei picant, la fel de oribil.

Ce a salvat brunch-ul take away au fost tartele cu zmeură şi ciocolată. Bune. Franţuzeşti, crocante, adevărate.

Adina şi combo-ul perfect

Merg acasă, trag repede de business ca să produc tot ce nu am apucat ieri şi sar în taxi ca să merg la gară. Plec în delegaţie, am tren la şase. Mă duc în Transilvania, unde leguma de bază e porcul, şi nu vreau să risc – aşa că iau la pachet prânzul de mâine, pe care îl voi păstra pe balconul îngheţat de la hotel ca să ţină peste noapte. Frigiderele de acolo n-au nicio legătură cu realitatea.  Şapte minute, mi se spune de la tejgheaua lui Sprimg Time. Nu de la casă. Dacă n-aveam timp, dacă pierdeam trenul?

Slide4În cazul de faţă, la gară, critic era timpul. Bine, ok. E o firmă românească, nu multinaţională.

Pe tricoul fetei foarte, foarte obosite de la cuptorul de pizza scrie Adina. Mă pasionează machiajul (citez, foarte, aproximativ, din memorie). Adina nu este machiată. Dar se mişcă foarte repede cu cele două lipii zatar pe care mi le-am comandat, în timp ce explică doamnei care aşteaptă să i se coacă pizza, intrigată de compoziţie, despre ce este vorba în propoziţie. Mă întreb , în continuare, care-i treaba cu machiajul. Apare un nene gen supervizor care îi spune să facă încă  o lipie zatar, de data asta „ţâţă de mâţă”. Îmi apar, brusc, două probleme:

Prima: ce, a mea e mai prejos? Ce-are clientul celălalt de primeşte ceva mai bun? Nu pot să mă abţin şi îi spun vătafului că domnişoara le face pe toate la fel de bune.

A doua: mă deranjează limbajul. Tare.

A treia: mă deranjează că nimeni nu i-a instruit sau nu i-a urmărit pe oamenii ăştia în conversaţiile laterale. Poate nu ar fi rău să se ducă directorul la Mac, ca să vadă ce înseamnă oameni instruiţi. Acolo, la noi, la ţară, la marginea Bucureştilor, nu am auzit chestii personale discutate de faţă cu clientul. Nici limbaj la limită. Deci:

Slide5

Chestia cu retailul, şi mai ales cu mâncarea, e că dacă nu eşti atent la detalii o dai în bară. Sper ca mărcile mai sus menţionate să reflecteze puţin. Să pună nişte bani în bugetul de training şi să îşi aranjeze puţin procedurile ca să se asigure că

  • Livrează ce este aşteptat, în timp rezonabil
  • Au un mod de a se asigura că produsul are calitatea maximă (asta înseamnă că există o procedură şi că ea e respectată).

Altfel, numai de bine.  A propos, Adina, lipiile arătau excelent J. Aştept să înţeleg cum e cu make-up-ul.

P.S. Amatorii de training de experienţă a clientului pot lăsa un mesaj aici 🙂 .

Despre client şi priorităţile noastre


???????????????????????????????Din ciclul „aberaţii multinaţionale”, vă prezint azi un episod pe care nu ştiu dacă să îl încadrez în categoria „comedie absurdă” sau „dramă”. Îmi termin treburile în oraş şi mă pregătesc pentru întâlnirile de seară. În pauza scurtă de reaprovizionare, mă opresc la supermarket pentru chestiile obişnuite. Intru şi mă izbesc de vreo trei lucrători care lucrau febril la umplutul rafturilor. Hm. La buruieni de sezon, ghivece cu busuioc proaspăt. Am contemplat, pentru o clipă, dacă da sau ba. Ba. Mă îndrept spre pâine, ca să iau din chiflele proaspete, atât de apreciate de fiul meu. Lângă raft, un nene care vorbea engleza cu accentul acela specific, cam german, şi ai cărui pantaloni şedeau destul de ciudat pe fesierii bine căptuşiţi de consumul de bere.  Ha, au venit austriecii, îmi zic. Să vezi iureş.

Cine lucrează prin multinaţionalele de retail e familiar cu comoţia pe care o produce cuvântul cel mai îngrozitor din vocabularul de specialitate: VIZITA. O întâlnire de gradul trei ar genera mai puţină nervozitate. Vin „ăia de la Centru”, trebuie să iei la frecat tot, să sclipească, să nu lipsească, numele Domnului să preamărească.

Nici n-apuc să gândesc, când văd, în dreptul caşcavalurilor de care voiam să mă apropii, o echipă tipică, în culorile specifice – negru şi gri. The executive undertakers. Unul dintre ei, mai puţin costumat, se întinde cât îl lăsa burta (tot de bere, poate şi ceva wurstl) ca să atingă partea cea mai de sus a măştii vitrinei frigorifice, acolo unde umblă numai mecanicul dacă s-a prăjit cablul de alimentare pentru becuri, şi returnează, satisfăcut, un arătător ameninţător, cu o urmă invizibilă de praf. Directoarea generală e cu ochii în telefon, îşi notează. Bulgărele se va rostogoli de sus în jos pentru strivirea vinovaţilor. De caşcaval n-am apucat să mă apropii.

asediul parcăriiMerg mai departe, pun frumuşel în coş ouăle, iau curba la stânga să mă uit la congelate şi dau de Uliul şi Porumbeii în variantă corporate. Doi supervisori dădeau indicaţii, o grămadă de alţi soldăţei îmbrăcaţi reglementar umpleau de zor rafturi şi împingeau eventualele obstacole deoparte din calea Măriilor Lor, austriecii. Să ne înţelegem bine: cu ochiul meu de soacră de retail, mă uit întotdeauna după etichete lipsă, produse out of stock la raft şi alte alea, inclusiv promoţii alandala. În magazinul ăsta nu am văzut să lipsească de la raft. Fiul meu, cu care mă întâlnisem cu zece minute înainte, total nespecialist în domeniu, se uită împrejur şi exclamă: Doamne, niciodată n-a arătat magazinul ăsta aşa. Rafturile gemeau, efectiv, de produse.

Trecem şi de terenul de luptă şi ajung la casă, cu coşul respectiv. Domnii erau tot în dreptul lactatelor, o voce anunţă solemn prin staţie: un angajat de la raionul lactate să se prezinte pe raion. Gata, vine şi victima, cu carotida pregătită pentru briciul austriac.

Cred că erau patru venetici şi trei de-ai noştri, toţi cu funcţii. Salariile oamenilor ăstora, adunate cu preţul biletelor de avion (nu ştiu dacă business sau economy),  trebuie că au dat o notă de plată interesantă pentru o operaţiune de şters pe deasupra unui raft. Nu de-acolo vă iese rata de profit aia bună sau mai slabă, domnilor. Dar ceea ce m-a îndurerat, dincolo de amuzament, a fost că UNUL nu s-a dat deoparte, ca să pun şi eu mâna pe  modesta bucată de caşcaval. E drept, nu ar fi compensat decât zece lei din cheltuiala importantă făcută de companie pentru această trecere în revistă.  Şi dacă plătim mii de euro pe deplasare – avion, hotel etc., ca să primim lecţii de cât de sclipitor trebuie să fie raftul, şi nu suntem în stare să ne luăm o clipă ochii de pe produs, ca să ne gândim la client, trebuie că e eine grosse Problem. Acolo, la Centru.

Pe directoarea generală o cunosc de nişte ani, am avut ocazia să ne suprapunem câteva luni când lucram amândouă la alt retailer mare. E o super doamnă cu mână de fier, care a făcut curat şi în concepte, şi în operaţiuni de când a preluat lanţul ăsta. I-am recunoscut în raft semnătura. Îmi venea să mă duc azi la ea, când am văzut-o înconjurată de lupi, şi să îi spun: ai făcut bine ce ai făcut. Cumpăr de la voi cel puţin o dată pe săptămână.

Ieşim în parcare. Fiul meu a sărit peste prânz, ca să mă ajute cu operaţiunile de alergătură prin oraş – cu plăţi, contabil etc. Îi fac cinste cu ceva junk food, de la MacDonald’s, şi, traversând parcarea, nimerim într-o mare de automobile roşii, aparţinând retailerului. Doamne, mă gândesc. După ce că e magazinul de două ori mai plin de lucrători ca de obicei, au adus şi oamenii de birou. Austriecii încep să mă deranjeze deja. Apoi pun mâna pe uşa de la MacDonald’s. E plină de bilete semnate, din campania de donaţii către spitalul Grigore Alexandrescu, în plină desfăşurare. În timp ce ne comandăm lucrurile – unii mai sănătoase, alţii mai ne – pe lângă noi mopul plat face minuni pe pardoseală. La ei nu vine niciun şef în vizită. Aşa spală ei pe jos. Apoi mă duc să îmi iau un ceai de la McCafe. Ceaşca e impecabilă, domnişoara îmi zâmbeşte. Managerul de locaţie e cu ochii pe tot ce mişcă, îl văd cum scanează şi analizează. Experienţa? Perfectă. Ce promit, aia oferă. Şi nu mă pot opri să fac comparaţie. Sunt două multinaţionale. Ambele au manual SOP – standard operating procedures -. De ce unul trebuie să cosmetizeze şi altul nu? Poate pentru  că la Mac există nişte angajaţi, pe care ei îi numesc consultanţi, care vin periodic şi fac un review al punctelor vitale din SOP, acelea cu impact asupra experienţei clientului.

Sunt sigură că şi retailerul are SOP. La fel de sigură sunt că în SOP nu scrie că raftul trebuie să fie complet plin până la refuz şi că în spate cineva trebuie să joace uliul şi porumbeii, zburătăcind angajaţi ca să nu se împiedice vizitatorul de la centru de vreo scăriţă din aia folosită de obicei ca să se poateă umple şi raftul (prea) înalt, de sus. Şi atunci, de ce atâta comoţie? Unde e standardul de customer experience? Ce se întâmplă în mystery shopping? Şi care, e de fapt, scopul unui review operaţional: să trimiţi o echipă de gealaţi care să îţi execute operatorul din teren, sau ca să vezi ce e bun şi care sunt punctele de best practice de subliniat, distribuit, consolidat? Groaznic exemplu de management practices.

the Observer

Sunt sigură că pentru directoarea generală întâlnirea de azi a fost din filmul Lords of Dread. Mi-aş dori ca în centralele acestor mari retaileri să nu mai eşueze frustraţi care şterg praful de pe raftul de sus (vorba soră-mii, angajat în … multinaţională: dacă stau maşinile o juma’ de oră în parcare or să înţeleagă de ce e praf), şi care să aibă bunul simţ să aplice procedurile de client înaintea analizei cu lupa a produsului şi raftului. Asta, fireşte, dacă prezenţa lor nu e cumva rezultatul promovărilor succesive din motiv de incompetenţă (fac pariu că p-asta n-o ştiaţi).

În fine, dedic această bucăţică de viaţă, pe care am scris-o cu poftă, ca pisica în faţa castronului cu smântână, celor care participă săptămânile astea la cursurile de relaţii cu clienţii pentru care, dragii mei clienţi, vă mulţumesc. E cel mai bun exemplu care ilustrează ce înseamnă o organizaţie focusată exclusiv pe produs :))))).

Domnilor austrieci le doresc călătorie plăcută înapoi. Managerii noştri români, sau europeni de rang inferior, cum sunt percepuţi „afară”, n-ar fi comis măgării de tipul ăsta la nivel de director general (pe doamna respectivă o admir, necondiţionat, în continuare). Herzliche Grusse.

 

interlop deluxe


Decembrie, 6. Moş Nicolae nu a avut timp să presteze acţiunea ghetuţe şi cizmuţe. Zi cu ploaie şi biz meetings. Prima, într-un loc cu canapele catifeloase. Deschid meniul şi îmi sar ochii. O cafea e 33 de lei. Un sandvici e 90. Un fel de mâncare, 220, la care mai pui 30 garnitura.  Ceaiul meu e mega ieftin- doar 20 de lei 😦 …

Serveşte o chelneriţă care ne împiedică, în cafeneaua goală, să ne aşezăm unde voiam – masa aia e rezervată. Ceva îmi spune că salariul ei nu este corelat cu preţurile din cărticica minunată. Se poartă de parcă i-ar ploua şi ei direct în gât.

Produsele nu strălucesc prin nimic, iar locul e pustiu. Apare un nene cu vestă Burberry, care se aşează la o masă. Dacă bea în fiecare dimineaţă o cafea şi mănâncă un croissant aici, cred că ajunge repede în sapă de hârtie.

Apare şi o blondă cu picioare foarte lungi şi palton roşu, care anticipează sosirea starului – patronul, cam mito de felul său. Iar cireaşa de pe tort o pune un interlop clasic, venit cu şoferul – sau sclavul, nu e foarte clar, dar parcă mai degrabă sclav după body language – care îşi cioflăie prăjitura şi îşi soarbe cafeaua cu nişte zgomote care mă îndeamnă să mă ridic şi să plec repede.

Ceea ce se şi întâmplă, întâlnirea se zoreşte, să plecăm mai iute de acolo, dar nu înainte de a întreba chelneriţa sastisită de ce toate astea. Patronul era deranjat de gălăgie, a spus ea, şi de aceea a mărit preţurile.

Nu înţeleg de ce cineva şi-ar face o cafenea în care să vrea să nu intre lume. E mai ieftin să îţi mobilezi sufrageria şi să chemi pe cine vrei tu. Sau poate sunt eu pe partea prea legală a aspectelor financiare.  Dacă voiai target de fiţe, nu trebuia pusă pe Ceaikovski taraba asta, la poala unui bloc… căutai şi mata, nene, ceva mai a la Pascucci… by the way, şi ăştia s-au evaporat… se pare că şi spălarea de bani e o chestie prea dificilă.

Dacă vreţi, puteţi vizita muzeul, e gratis, cu tot cu speciile incluse, doar să aveţi grijă să nu consumaţi nimic. Sau poate vreţi un fois gras de trei sute de lei?…

vegetarian în Bucureşti


Deşi devine din ce în ce mai uşor să mănânci ceva decent în Bucureşti, dacă nu agreezi animale omorâte, sunt uneori aiurită de felul în care un bucătar şef poate trata un non-carnivor. Nu despre lipsa de opţiuni o să scriu azi, ci despre cum poţi rata  de departe, din lipsă de atenţie, când afacerea ta e un restaurant.

Scriu pentru că am lucrat direct pentru un asemenea business, consultant fiind, şi am învăţat mult despre mărunţişuri. Mărunţişurile sunt importante.

Sigur, cel mai important e produsul.

Suntem în restaurantul turcesc Anatolia, pe care, din motivele prezentat mai jos, nu vi-l recomand. Un loc cu pretenţii, în care candelabrele de figuri se cam ciocnesc cu gresia glazurată de pe jos, în condiţiile în care proprietarului nu i-a dat prin cap să aplice soluţia cu fetrul pe talpa piciorului scaunului, ca să nu trăncăne de fiecare dată când cineva se aşează sau se ridică. Plantele au crescut nepermis de mult, parcă ai fi într-o seră sau un magazin de plante de interior,   nu într-un restaurant.  Deci, ambianţa e încărcată şi contondentă.

Dar să ne întoarcem la produs. Comandăm un Cacik, versiunea turcească de tzatziki. În locul iaurtului cremos, cu castravetele fin tăiat, primim o zeamă acrişoară şi subţire cu cuburi grosolane în ea.Nesărată, fără gust.

La felul al doilea, cine a comandat carne e câştigat. Eu am comandat legume la cuptor, aşteptându-mă la o compoziţie oarecare. Greşit. Primesc în farfurie ceea ce arată ca materia primă dintr-un viitor fel de mâncare. O vânătă coaptă şi decojită, doi ardei copţi, o roşie coaptă. Aşa, chel.

Ospătăriţa nu înţelege de ce sunt nedumerită, după ce dăduse anterior chix cu recomandări tâmpite când nu aveai nevoie de ele şi lipsa explicaţiilor într-un caz cum e cel cu legumele. Poate am fi evitat momentele stupide.

Gândesc rapid care ar fi soluţia de remediere a problemei fără conflict şi comand 100 g de caşcaval pe care mi-l aduce, stupefiată.  Tai cubuleţe legumele, adaug sarea, care lipsea cu desăvârşire, cer o olivieră (ptiu, schema cu ulei de floarea soarelui într-o sticluţă în care stau pe fund două măsline… de falafel de colţ de stradă, zău), suspin după uleiul meu O&Co de acasă şi folosesc ce am. Tai cubuleţele de caşcaval, fur pătrunjelul de la partenerul meu de lunch, care mănâncă un iskender aparent reuşit, şi încropesc de o salată caldă.

Domnu’ bucătar şef, aştept o cinste cu ayran pentru reţetă.

Cu nota de plată e la fel de penibil ca şi restul. La un minut după ce a depus calculaţia (destul de substanţială, de altfel) domnişoara apare, presată să ne ia mai repede banii. Neplăcut. Plecăm însoţiţi de acordurile inepte ale muzicii vechi şi proaste, care nu are nimic de-a face cu spec ificul turcesc al locului (cel puţin, declarat), întâlnindu-ne pe drum, pentru desert, cu aromele şi feromonii muncitorilor transpiraţi care lucrau pe terasă şi îşi aduceau înăuntru ceştile de cafea.

Ah, şi, domnule patron, dacă vreţi să reparaţi ceva, daţi-mi de ştire. Pot să vă ajut să reconstruim experienţa clientului.  N-ar strica.

zece reguli pentru o promoţie reuşită


trecând peste un alt produs stupid de reclamă retail zilele astea, m-am decis să scriu îndreptarul de promoţie. Am făcut asta pentru că respectiva producţie publicitară reuşise să facă următoarele isprăvi:

1. să calce brandul şi ce are el mai tare în picioare

2. să vină cu un produs relativ puţin răspândit

3. să comunice u preţ uui segment (dacă ne uităm la produsul respectiv) care nu e foarte sensibil la preţ

4. să facă o execuţie de radio guerilla

5. într-un limbaj care n-are nici în clin, nici în mânecă cu personalitatea brandului ci mai degrabă ar fi fost potrivit pentru un anunţ de event în club la Vama Veche

şi lista poate continua. Daţi, băi, afară, directorul ăla de marketing, că ne calcă pe neeeervi!

Din ce am învăţat eu prin business (şi am avut promoţii cu rate excelente de răspuns) lucrurile la care trebuie să te uiţi sunt următoarele:

1. Targetare corectă. Dacă tragi cu alice în pădure şi speri că o să prinzi urşii  e o risipă de muniţie.  În exemplul de mai sus, Nestle Fitness este feminin. Dacă ţii neapărat să loveşti cu produsul-totem la un preţ excelent (mărturisesc că nu ştiu cât costă pachetul de Nestle Fitness, deşi e mâncarea mea de dimineaţă, împreună cu iaurtul de băut de la Campina) ai grijă să atingi segmentul feminin. tinerel, aş spune, dar nu de 17 ani cu berea în nas la Vamă. Din punctul ăsta de vedere, CRM-ul aduce plăceri după plăceri celor care ştiu să îl utilizeze.

2. Un conţinut relevant de ofertă. Degeaba targetezi bine, dacă nu oferi ce trebe. Eu, marketer, m-aş uita pe un Nielsen sau MEMRB pe categoria din care vreau să fac promoţia şi aş alege un top ten după care aş trimite buyerul să negocieze cu furnizorii un preţ incredibil. Aşa or fi procedat băieţii ăştia?…

3. Construiesc un mesaj care să vorbească FOARTE CLAR DESPRE BENEFICIU şi să nu semene cu o chemare la mitingul tovărăşesc de unu mai. Deşi apreciem creativitatea agenţiei, este clară incompetenţa clientului. În sensul că dacă tot ţi-ai călcat brandul în picioare şi vorbeşti despre preţ în loc să vorbeşti despre sortiment, promoţia trebuie să arate produsul şi preţul, fără alte floricele de porumb despre cum suntem oi de tari şi de direcţi.

4. Aleg acele mijloace de comunicare relevante. Da, probabil că 85% dintre clienţii retailerului în discuţie sunt femei, posibil ca multe dintre ele să fie cu maşina, deci e valabil outdoorul. Valabil i afişajul de la intrarea în magazin, deşi chestionez utilitatea cheltuirii unei căciuli de bani pe poliplanul uriaş de la intrare, pe care trebuie să îl schimbi la fiecare promoţie, la fiecare magazin, în loc să intri pe media ca lumea. De ce nu print? print şi un indoor masiv care să se poată recola la fiecare schimbare de ofertă… pe culoarul central… în fine.

5. Îmi stabilesc un ton de comunicare care să fie apropiat de brand persona şi de ceea ce e dispus targetul să înghită. MARE atenţie la strunirea creativităţii agenţiei. Nu vrem să câştigăm mari priemii de creaţie, vrem să vindem şi eventual să punem un Effie pe raftul de sticlă de la intrarea din sediul principal.

6. Mai verific o dată oferta cu sezonalitatea şi obiceiurile de cumpărare, ca să nu o dau în gard

7. Intru sincronizat în toate canalele, mai ales dacă am teaser. Cel mai bun exemplu de aşa nu e campania, altfel drăguţă, de la radio 21. Un teaser dezumflat de apariţia prematură a reclamelor în glossy-uri şi de lipsa de mentenanţă outdoor.

8. Ceea ce mă face să trec la obligativitatea unui manual de implementare sau execuţie a promoţiei. Mai ales dacă e de preţ. De la staff la poster, de la etichetă la disponibilitate în raft, totul trebuie explicat, verificat şi corectat.

9. măsor rezultatele ca să văd cât de idiot am fost – dacă doar am corodat marja de profit sau chiar am crescut în marjă valorică şi

10. data viitoare fac şi io un focus grup, frate, cu cornuleţe şi suc scoase pe notă de consum intern, ca să aflu ce şi-ar mai dori „cetăţenii” la promoţie…. Sau ca să testez mecanismul înainte de a cheltui cu sutele de mii pe comunicare.

Salut tovărăşesc şi multe succese în câmpul muncii.

micromanual de logica mesajelor


Din toate industriile pentru care am lucrat sau am făcut proiecte, cel mai dificil, care cere efort intensiv, e retailul.

Zice o vorbă înţeleaptă „retail is detail” şi aşa şi e. marketerul trebuie să aibă grijă de o seamă de mici mărunţişuri, unele destul de enervante, pentru că sunt mici, dar pot produce efecte mari.

Prima regulă pe care trebuie să ne-o amintim e că, dacă noi suntem căzuţi în cap după marele clip publicitar pe care l-am plătit cu sânge din bugetele şi aşa şchioape, asta nu garantează că acel consumator pe care îl alergăm ca să îl prindem are cunoştinţă de marea operă. E obligatoriu să îţi faci sesiunea foto odată cu filmările la clip, ca să îţi poţi alege acel element fundamental care să devină poster. Fluturaş. Direct mail. Şi tot aşa, nu mai înşir toate canalele de comunicare.

Şi aşa ajung la punctul doi. Clienţilor mei şi firmelor pentru care am lucrat le-am făcut câte un mare poster cu toate canalele prin care comunică, începând cu reclama şi terminând cu PR-ul şi scriptul din gura angajatului care vinde produsul, pentru că de fiecare trebuie să te gândeşti ce spui prin fiecare dintre aceste canale.  De ce tot balamucul ăsta? Elementar, dragă Watson. Doi clienţi diferiţi vor avea două obiceiuri de comunicare diferite. Trebuie să fii sigur că nimereşti măcar cu o alică pe fiecare dintre aceste animale exotice pe care cu toţii le vânăm.

Apoi, e ca un fir roşu. Mesajul se repetă, cu variaţii specifice mediului de comunicare, pe toate canalele şi cănălaşele. Şi dacă reuşeşti să mai ai şi coerenţă de la o campanie la alta, ai dat peste căldarea cu galbeni. Aia de au îngropat-o spiriduşii irlandezi la celălalt capăt al curcubeului. La urma urmei, nu nevoie decât de un cap limpede şi un pic de disciplină. Sigur că e simplu dacă vinzi un model nou de BMW sau Audi: în reclamă spui cât e de minunat. Fiind maşini scumpe, nu prea vorbeşti de preţ- sau îl pui, mititel, sub marele discount pe care îl comunici pe outdoor. Apoi ceva mai multe cuvinte în anunţul de presă. Şi ceva şi mai multe în materialele pe care le pregăteşti pentru punctele de vânzare ale dealerilor. Şi apoi pui mâna şi faci database marketing, dar nu ca la proşti, ci pe profiluri de clienţi… Că de mailuri din alea pentru tot poporu’ ne-am cam săturat. Şi pe blog, şi în evenimente, şi, şi.

Unul dintre cele mai bune exemple e (iar) manualul ambulant de marketing numit Starbucks. Dacă doriţi mai multă analiză, vă rugăm să serviţi la  http://mashable.com/2010/09/14/social-media-campaigns/

Sigur că e mult de muncă. Şi, decât să faci treabă de mântuială pe o matrice măreaţă de canale, mai bine alegi câteva, relevante pentru clientul tău, şi faci treaba amănunţit şi atent pe acele canale.

Ah. Şi nu uita. Testează pe clienţii tăi dacă mesajul e relevant sau iar spui prostii care ţi se par inteligente doar ţie şi colegilor tăi.

Liviu, Cristi, alex, Marius, George…


se mănâncă cu chipsuri :DExistă agenţi… şi există oameni de vânzări adevăraţi.

Ce îi deosebeşte pe unii de alţii?

Aş zice aşa, în şapte puncte:

1. Agentul e şmecher şi speculează, omul de vânzări planifică şi valorifică.

2. agentul atacă aleator, omul de vânzări are o schemă de abordare

3. agentul se duce oriunde în speranţa că „prinde” ceva. Omul de vânzări are o metodă de a selecta potenţialii clienţi.

4. agentul se dă jos din maşină, îşi scutură tricoul şi intră cu factura neachitată în mână. Omul de vânzări se dă jos din maşină, îşi îndreaptă cravata şi intră salutând şi zâmbind.

5. agentul trage tare când îi aminteşte şeful că nu şi-a făcut targetul pe luna asta. Omul de vânzări şi-a împărţit targetul pe zile şi urmăreşte cât a făcut în fiecare zi.

6. agentul promite orice, numai să îi iasă comanda. Omul de vânzări promite prudent şi, de obicei, face mai repede sau mai bine sau mai mult decât a promis.

7. Agentul umblă numai cu şi după bani. Omul de vânzări se gândeşte să facă o carieră.

De-aia îmi plac mie băieţii deştepţi, cu ego maaare, de gaşcă şi pe fază din vânzări. În poză, cinci dintre ei.  Care ştiu vânzări pe note, nu după ureche 😀

conspirația fluorului


Diverse surse de informație circulă cu insistență ideea că fluorul din pasta de dinți e o otravă pentru procesele spirituale din neocortex. Dacă te uiți pe rafturile supermarketurilor, găsești, cu foarte puține excepții, pastă de dinți cu fluor. Colgate și aquafresh, în covârșitoare majoritate. Bravo organizațiilor de vânzări care au reușit să facă loc mărcilor-mamut…

Dar lucrurile nu se opresc aici și, iată, constat că fluorul e o caracatiță cu multe brațe, dintre care unele au început să fie mai vizibile. 😀

De pildă, tortilla cu fluor. Să te tăvălești de râs, nu alta.  Dacă te uiți la procesul din spatele unei etichete de supermarket, e așa:

1. buyerul decide să listeze un produs și stabilește un preț de raft

2. Un personaj separat, de obicei asistent sau o grupă mică de pe la IT, include produsul în baza de date. Unele organizații au o regulă, de pildă pun furnizorul și apoi produsul. Altele, în mod evident, nu.

3. În toate cazurile pe care le-am văzut, nimeni dintre cei implicați în punerea produsului pe raft nu se gândește cum va citi bietul consumator eticheta. Și deși majoritatea organizațiilor au procese de asigurare a calității și tot felul de certificări iso și tuv, pe etichete aterizează tot felul de greșeli, de la celebra pul(p)ă de porc care a fost în oferta Metro acum vreun an și jumătate la tortilla cu fluor de azi.  Așa îți dai seama de mister. Pachetul spune că înăuntru e flour tortilla. Adică din făină de grâu, nu de mălai, cum e cea tradițională. Buyerul neglijent nici nu se gândește să dea un nume decent, flour se transformă în fluor de la o inocentă greșeală dactilo, iar produsul aterizează în mijlocul conspirației ezoterice…

Poftă bună.

când stai doar în BTL


Ce faci când nu poţi, pentru că nu ai bani, sau nu ai voie (în final, tot aia e, cineva nu te lasă) să ieşi în ATL? Te concentrezi pe ceea ce ai şi faci cât poţi de bine. Limita e propria creativitate. NU pot să nu remarc aici cum au „stors” cei din industria tutunului fiecare picătură de insight din cercetările pe care, sunt sigură, au cheltuit o grămadă de bani.

Ingeniosul semn de rezervare creat de Camel are un slot intern, prin care culisează o plăcuţă. O parte a plăcuţei are semnul REZERVAT , iar după ce te aşezi la masă şi te joci, împingând înăutru semnul, apare meniul din imagine 😀

Curat, brand, produs, vizibilitate. de fapt, e atât de vizibil încât gemuleţul pus peste masă, pe care scrie Ciuc, devine invizibil…

Dacă vreţi să vă pregătiţi temeinic de vacanţă, aveţi şi o propunere de profil: o cârjă şi un cadru.

Nu, nu e o propunere de discount la pachete turistice pentru cei care au avut de suferit înainte de salvatoarele luni iunie şi iulie, când hotelierii se pregătesc să ia pielea de pe noi.

Dacă omul îşi face iarna car şi vara sanie… pregătiţi-vă pentru accidentele de hidrobicicletă, scuter acvatic şi bunjee jumping. Avem di tăti!

Bucureştiul are de învăţat multe de la provincie


Particip, pentru că am şansa şi mai sunt şi implicată, profesional şi emoţional, într-o lansare de carte, într-o librărie din provincie. Noi, Bucureştenii , suntem nişte scorpii şi desconsiderăm provincia cu aceeaşi forţă cu care provincia ne urăşte ca pe nişte ticăloşi aroganţi ce suntem.

Calc într-o  librărie din vis, şi voi explica de ce:

1. Pentru că eşti întâmpinat la casă de un Librar adevărat, cu L mare, care încearcă să te profileze ca să îţi propună o carte.

Înţelege rapid că vrei să te scufunzi puţin în mediul acela atât de bine structurat şi primitor şi îţi dă, cu graţie, libertatea de a te întoarce pentru sfaturi când vei avea nevoie de ele. Dai de rafturi care stau sub etichete clare – ştii unde găseşti businessul, sau spiritualitatea, sau cărţile practice.

Mergi mai departe. Găseşti expuneri adorabile, candide, care fac o pată de culoare. Chiar dacă nu ai primit de la „centru” o piesă de mobilier dedicată acestei expuneri.

În centru , un loc de odihnă te îmbie să te aşezi sub un copăcel, cu cartea pe care ai vrea să o răsfoieşti înainte de a o cumpăra.

Marketingul este impecabil. Pe vitrină, în coloană, aliniate afişele cu evenimentele.

În magazin, păpuşi altfel. Genţi, scumpe, ce-i drept, dar care proclamă un principiu mai degrabă decât o marcă.

Dulapul cu stilouri Waterman are design retro şi se potriveşte cu colţul de autografe: un cămin simulat, fotolii şi lemn în stil  englezesc.

Cele mai curate şi eficiente metode de abordare a tipurilor de client sunt puse la vedere, la casă, şi frumuseţea e că doamna de la casă, Librarul despre care vorbeam mai devreme, verifică dacă u poţi obţine unul din cardurile lor de club. Ca să mai vii.

În fine, dar nu în cele din urmă, o lansare la care a venit lume. Multă. Pentru că librăria Alexandria, nume magic, de legendă, nostalgia tonelor de informaţii vechi şi preţioase distruse de un ego cu mult testosteron, te învăluie ca o femeie, deşteaptă, bună şi caldă, care te aşteaptă acasă cu un ceai cu rom după ce ajungi, înfrigurat, într-o noapte de iarnă, în locul unde rănile îţi trec.