o femeie adevărată are totdeauna un cuţit în geantă…

…zice Maria, fosta mea asistentă, băgată, acum, până peste cap în proiecte de business reengineering. Ciudată remarcă, bună de un titlu de blog, îmi spun. Pentru că, la o adică, trebuie să fii şi fermier, şi vânător, iar când masa încărcată nu mai e suficientă ca să îmbuneze lumea, să fluturi briceagul cool din poşetă.

Cu un sentiment final de despărţire, un stilou Cerutti şi un album ca oracolele de pe vremuri, atât doar că e cu “copiii” mei, târăsc maşina până acasă. Sunt tristă, pentru multe motive. Apoi găsesc, pe prag, coşul cu flori, de la un client tare drag. Şi cu o zicere care mă face să mă simt, brusc, bine. Pentru că sfârşiturile sunt grele, despărţirile sunt grele, dar cel care păşeşte pe poteca cea nouă eşti tot tu.

Apoi găsesc un email de la un prieten pe care, sper, l-am ajutat să treacă un prag care l-a ţinut în loc multă vreme. Iar relatarea lui optimistă, la nici o lună după ce îl întâlnisem într-o depresie profundă, m-a făcut să mă simt şi mai fericită şi recunoscătoare.

Viaţa e un loc cu multe straturi, depinde la care dintre ele hotărăşti să te opreşti. Şi cât poţi asimila din ceea ce e cu adevărat bun, ignorând lucrurile rele, dureroase, consumatoare.

Şi cred că în final aşa şi sunt. Un om cu un fruct într-o mână şi cu cuţitul în cealaltă. Ca să fiu sigură că trec de coajă

teatrul ca şcoală de comunicare

Acelaşi pod din Dorobanţi. Pe măsură ce spaţiul creşte şi se dezvoltă, cresc şi ideile, şi proiectele.

Miercuri, o piesă pentru puţini, regizată de o prietenă: Liana Ceterchi. În pregătire, cea la facerea căreia am avut privilegiul să asist.

Iar din martie, primele programe de management training într-un spaţiu neconvenţional.  Exprimare coerentă, de leader, prin toate mijloacele pe care ni le-a dat la îndemână ceea ce suntem. De la minte la vorbire şi gest, o creştere pe scara relaţiilor cu cei pe care îi conducem. Stay tuned.

packaging şi ecologie

Căutam, ieri, două cipuri de memorie noi pentru aventura în Kathmandu. Imposibil de găsit într-un magazin care vinde orice, de la aschiile astea mici de plastic la maşinile de spălat.

Caut accesoriile, le găsesc. De două ori tristeţe: gondola respectivă arăta ca după taifun, rămăsese câte un obiecţel pe ici, pe colo, başca, erau încuiate în cutiile de siguranţă enorme, din plastic. Era o zonă de expunere pe care n-o pot numi altfel decât tristă.

Apoi, un carton A5 cu blister, deci două felii mari de carton şi una de plastic, pentru un obiect de 2×3 centimetri. O risipă de materiale care se duc direct la coşul de gunoi… De fapt, de când a venit, în fine, conteinerul de reciclare plastice în capătul cartierului (şi e veşnic preaplin, măi, ăştia de la Romprest, schimbaţi-l şi voi mai des…) am realizat cât plastic aruncăm la coş. O porcărie enormă raportat la mediu.  Nu mă pot opri să mă gândesc la cum se chinuiesc cei de la L’Occitane să inventeze ambalaje biodegradabile, să recicleze cartoanele şi să folosească materialul recicla. Cum facem să îi clonăm?…

Nu sunt activist Greenpeace… dar deja mi se pare prea mult. Mult prea mult. Şi cred că există şi alt mod de a pune în valoare un obiect mic. Belkin o face mai BINE .

îngheţul inteligenţei

Într-un Bucureşti înţepenit de zăpadă şi ger, puţine mai sunt momentele în care te poţi bucura. Băneasa e sub zăpadă, la mall ajungi prin troiene, ieri a fost, parcă, marţi, ziua greşelilor, când constaţi că s-a emis o factură greşită, când banca te întoarce pentru că a greşit în acte, când anulezi o conversaţie pentru un traseu greşit.

Dar şi ziua veseliei ironic-intelectuale. Trec pe Dorobanţi, zonă dragă mie din adolescenţa timpurie, locul chiulurilor de la liceu, apoi din a doua adolescenţă, locul amorurilor interzise şi, iată, acum, locul exerciţiilor intelectuale. Dar nu mă pot opri să râd cu lacrimi, trecând pe lângă o frrrrumoaaasă firmă, pe care, din maximă milă, nu o fotografiez. O citez,însă, ad literam: Afrodita Spa. Destul de comun, îmi spun, dar, hai, treacă – meargă. A ajuns românul să spună spa la orice pat de masaj înghesuit într-un apartament de bloc. Mai e de cercetat şi de învăţat.

După care îmi cad (aproape la propriu) ochii pe semnătură. By Igiena.

Dumnezeule, Doamne, a îngheţat neuronul. Sunt sigură că avem parte şi de un tratament cu hârtie igienică, eventual reciclată, adică folosită doar pe o parte. Până unde trebuie să meargă cunoscuta demenţă a românului, numită de agenţii fă sigla mai mare, şi când ar putea apărea un Deus ex Machina al publicităţii, care să pună stop ororilor?

Văd advertisingul şi signage-ul ca pe o formă de artă modernă. Sau, mai puţin pretenţios, măcar ca pe o exprimare estetică. Ptiu. Mă tem că e un tunel în care mai avem mult de mers pe jos ca să vedem lumina.

formă şi fond

Este un fruct exotic, plin de savoare, adus din ţări îndepărtate? o rodie de un fel indescriptibil, dulce şi magică?

nu. este o roşie. Dar, ronţăind din ea în vreme de urmăream obligatoriile ştiri de dimineaţă, mai sordide decât oricând, am ocolit miezul şi sâmburii, ascunşi în coconul lor de gelatină roşie, au rămas intacţi. Mi s-a părut o imagine extrem de diferită a unei roşii, şi mi-am amintit că modul în care prezinţi ceva poate, la un moment dat, să îi schimbe natura. Categoric, se poate spune, dacă te uiţi la poza de faţă, că roşia este un FRUCT.
Exemplul al doilea. Am putea vorbi de un bol de gelatină, sau de o operă de artă modernă, sau. sau.

La o ceaşcă de ceai cu unul dintre clienţii mei preferaţi, mă jucam cu cănuţa, rotind-o pe suportul din lemn până am văzut un cadran cu 26 semne ciudate. Un fel de ceas cu mult mai multe ore. Două jumătăţi perfecte ale oglinzii de lichid, plutind deasupra semnelor. Şi m-am gândit: ce imagine inedită a unei ceşti de ceai. E drept, inspiraţia vine din Cha-do, unde ţi se spune că o ceaşcă goală de ceai e Universul. Asta da, meditaţie.

Şi, pentru că toate lucrurile bune vin câte trei, un exemplu de completare.

Prăjitură de grâu, ar fi denumirea corectă. În meniul sârbesc, dacă citeşti, scrie KOLIVA. Ştiu că popoarele slave fac o colivă non-funerară în preajma Crăciunului pe stil vechi, iar combinaţia este minunată. De ce nu? Dacă vezi titlul în română şi chiar prezentarea din farfurie, nimic nu îţi aminteşte de pomenile de la care ai plecat cu păhăruţul din plastic cu colivă, lumânarea şi sentimentul de vid. Deşi cam morbid, cazul mi se pare relevant pentru schimbarea la faţă de care tot vorbesc de la început.

adică.

Adică frumuseţea e în ochiul privitorului, sau al fotografului. Ineditul e în mintea creatorului, trebuie doar să îl exprimi, şi iată cum o roşie poate deveni un fruct magic, o ceaşcă de ceai  - un ceas al unei alte dimensiuni, iar o biată colivă, desert de clasă într-o cârciumă bună. De-aş vedea aşa o revoluţie în copywriting…

Tristeţi hibernale

Sunt tristă când văd că oamenii ignoră cele mai elementare reguli de comunicare. Doar două exemple, azi.

1. un telemarketer dintr-o echipă pe care nu o pot califica decât ca decăzută, de la Vodafone. Sună, lansează fals “am nişte veşti foarte bune”, fără să întrebe dacă ai timp şi chef să vorbeşti cu ea. M-am enervat aşa tare că nici nu am mai înţeles ce voia să spună de internet mobil. Şi nici nu mă interesa oferta aceea extraordinară. Şi doar cei şapte ani de acasă m-au oprit să îi spun ei şi managerului ei că e un script de toată jena şi că se poartă de parcă ar avea drept clienţi o masă de retardaţi. Cu obrăznicie, îmi spune că să mă mai gândesc, şi că e sigură că o să accept oferta. Fetiţo, confunzi agilitatea de vânzări cu tupeul mitocănesc.

2. Un nene îmi trimite un mail kilometric în care îşi face apologia propriilor cunoştinţe despre bazele de date. Crezând că toţi destinatarii sunt la fel de proşti ca potenţialul client de internet Vodafone de mai sus şi că vor cădea pe spate şi vor cumpăra imediat de la el. Îl sun. Mă recomand. Îi explic că l-am sunat prieteneşte ca să înţeleagă de ce nu îi va merge acest direct mailing. La modul cum era scris, poate că va tenta clienţii complet începători. Sau proşti ca noaptea. Uşor iritat, dar civilizat, îmi mulţumeşte, după ce îmi spune că noi am cumpărat de la el baze de date. Noi nu am cumpărat. Noi primim date direct de la client. Penibil.

Dacă ne-am pune, măcar pentru treizeci de secunde, în pielea celui de la celălalt capăt al reţelei, firului etc şi ne-am întreba ce doreşte să audă, am scuti multe reclamaţii, şi mai multe eşecuri şi, iată, şi cerneala care curge ca să descrie încă şi încă o gafă.

“think customer”…

… este una dintre expresiile pe care am auzit-o până la obsesie de la toţi străinii cu care am lucrat. Obsesia s-ar putea traduce prin a te gândi la client, a gândi cum gândeşte clientul, a gândi pentru client şi lista ar putea continua.

Dacă există un lucru care mi-a plăcut în America, acesta este faptul că recunosc sursa banului şi se educă să o respecte. Când plăteşti,eşti împărat.

Sigur, asta nu prea lasă loc valorilor intrinseci, dar – cel puţin- creează o cultură de customer service al cărei unic corespondent l-am găsit în Turcia. Cu deosebirea că turcul, selecţionat genetic pentru activităţi comerciale, te respectă şi tratează instinctiv ca pe un prieten ales, pe când la american ăsta e un comportament edcat sistematic.

De cele mai multe ori, fugim în reţetele cunoscute. Mixul de canale, mesajele, conţinutul comercial în sine.  Ne lipseşte secunda aceea de disciplină mentală în care să ne întrebăm ce ar gândi clientul, acela pe care trebuie să îl cunoaştem ca pe mama, despre ce vrem să îi propunem.

Aşa apar ideile. Pe una am remarcat-o zilele trecute, la semafor. La înălţimea şi în locaţia perfectă pentru a fi ţinută minte…

customer service excellence… un club?!

Primesc azi unul dintre mailurile acelea pe care îţi vine mai întâi să le ştergi, apoi să le dai un răspuns răutăcios; cineva mă anunţă că s-a înfiinţat primul club de customer service şi că sunt informaţii ataşate.

Felicitări că s-a înfiinţat, deşi conferinţe şi grupuri de customer service excellence sunt încă din vremea când mai lucram eu pe la connex (adică de multişor), iar propunerea deconcertantă e… că sunt informaţii ataşate. Greşeala tipică a  redactării mailurilor care ar trebui să vândă dar nu o fac.

Păi de ce? Păi simplu. Ori sunt un dobitoc în materie de customer service, şi atunci… sigur nu mă primesc ăştia în club, ori ştiu despre ce e vorba şi mă întreb de ce aş sta să citesc de pe blackberry informaţiile din ataşament. Mailul nu a răspuns la niciuna din astea.

Regula numărul 1

Când scrii o comunicare pe direct mail sau email care trebuie să vândă, ai grijă să începi cu un beneficiu. Dacă beneficiul e că sunt informaţii în ataşament… vă mulţumesc. NU.

Regula numărul 2

cine e destinatarul comunicării? Care sunt cele mai importante lucruri despre care ai vrea să ştii? Ce, (eventual de ce, a propos de beneficiul notat mai sus), cum, când. Cât de greu poate fi?

Regula numărul 3

Niciodată, dar absolut niciodată nu trimiţi un excel, un word, un pdf sau ce-o fi el fără să faci un sumar. Vă sună cunoscut un email de genul “vă rog să găsiţi în ataşament raportul pe luna asta”? O fi scris de computerul care procesesază automat, sau de un omuleţ care a uitat că principala valoare pentru care îşi primeşte salariul acela de care, oricum, e nemulţumit, e că ştie să interpreteze raportul? Luna asta am scăzut la capitolul x, fiindcă… dacă se poate şi cauza, îl ajuţi pe cel care va avea de luat decizii sau de remediat ceva. Sau se observă o evoluţie peste mediu a segmentului x, care e aşa şi pe dincolo. Dă-le oamenilor marfă pentru o campanie.

Dacă găsiţi raportul, nu citiţi raportul. Dacă găsiţi trei puncte care să spună despre ce naiba e vorba în raportul ăla, sunt şanse să vă intereseze informaţiile suplimentare.

Despre asta vorbesc şi eu aici. Cine e şi ce vrea clubul ăsta de la mine? Dar, mai ales, are ceva să îmi ofere? S-a gândit că o să aibă două feluri de utilizatori, unii experţi şi alţii dornici să înveţe? Sau că ar fi de valoare să construiască o conduct de comunicare între experţi şi novici?

Felicitări pentru iniţiativă, e o foarte bună intenţie, Dar iadul e căptuşit cu bune intenţii, iar diavolul stă în detalii.

outdoor interior… onest

Mergând pe străzile devastate de colapsul zăpezilor în noroaie, am găsit – de fapt, m-a strigat, la propriu – un frumos poster pe care l-ai putea califica la outdoor, deşi e pus pe dinăuntru.

Nu, nu e într-un click frame. Este o hârtie lipită în spatele unui geam. Şi ce-i cu asta, sunt atâtea afişe amuzante.

E ceea ce lipseşte în multe canale şi campanii de comunicare. Setează o aşteptare clară, pe care, sunt sigură, o va respecta, pentru că e un patron, se vede treaba, cunoscut. Chiar pe numele mic.

apoi, o face cu accent emoţional, acela care ne place atât de mult nouă, latinilor. Nouă, femeilor. Nouă, oamenilor.

Şi, în fine, o face simplu, clar, la obiect, pe limba targetului. Plecăciuni la dl. Jean, mai tare decât mulţi licenţiaţi de marketing de prin agenţii; voi urmări cu interes cum se redeschide locul cu pricina…

vă pupă,

pisicka.

cardul, cardul, bată-l vina

Am carduri la mai multe bănci. Una dintre ele mi-a propus un  pachet gold, pe care l-am acceptat, pentru că vine cu avantaje suplimentare. Am deschis cardurile gold şi le-am închis pe cel vechi, vechi, primul meu card, şi cel cu Nadia. De ce l-am închis pe cel cu Nadia, deşi era frumos şi toţi vânzătorii din vest se uitau la el ca la un bibelou?… simplu. Pentru că percepea comisioane la plăţi în străinătate, şi pentru că nu am văzut nici o campanie interesantă care să susţină cardul.

În schimb, folosesc până la distrugerea benzii magnetice bonus cardul cobranded cu Sensiblu. Îmi dă puncte, îmi trimite oferte la fiecare extras de cont, îmi dă mesaje când apare un partener nou sau o ofertă nouă şi, başca, azi m-au sunat să mă întrebe ce părere am de produs. Fireşte că am avut o părere, se mai pot diversifica şi campaniile, dar – oricum, nivelul de activitate pentru susţinerea cardului e incomparabil mai mare şi mai de calitate, pentru că ţine seama de profilul clientului.

Aşadar, frumos cardul cu Nadia, mândru product managerul care l-a lăsat să se ofilească, încet, fără nicio susţinere de marketing. Nu îmi place punct card, mie îmi plăcea cardul cu Nadia. Dacă nu avea plan de susţinere ulterioară, de ce s-a lansat? Câţi clienţi inactivi or fi, la ora asta, pe pachetul de carduri cu Nadia, Ilie şi Hagi?… Mai ales într-un domeniu activ cum e bankingul, trebuie susţinere, pe atributul care ţi-a făcut produsul atractiv pentru client (Doamne, ce-aş mai fi continuat cu campanii de lifestyle) şi completare pe atributele care îl pun în dezavantaj competititiv.