Insolență sau excelență?


Image result for telesales imagesSună telefonul. e zece dimineața. Răspund. Aud un sunet ca și cum eu aș fi sunat. La capăt, o voce feminină. Nu s-a prezentat. Nu a întrebat dacă am timp să vorbesc. Nicio propunere.

Vă sun din partea centrului de sănătate X ca să vă invit la un program de sănătate care va avea loc în 24 aprilie la București.

Pe 24 aprilie am emisiune la radio. Nu știu ce e aia program de sănătate. Nu înțeleg de ce mi-aș sacrifica timpul. Îi răspund: Mulțumesc, nu.

Nici la revedere, nici du-te naibii. Închide telefonul. Undeva, la capătul celălalt, cineva i-a spus să umple o listă  cu n paticipanți la vreun sales show. Nimeni nu i-a dat vreun script cu care să calibreze conversața.

Dragă Program de Sănătate,

dacă vrei să ai clienți la fel de inepți ca această tristă întâmplare, continuă.

De nu…

Bună dimineața, sunt Maria Suciu. Vă sun ca să vă comunic despre un program gratuit, care vă poate ajuta să vă evaluați starea de sănătate. Aveți două minute, ca să vă spun despre ce e vorba? (Da/Nu. Dacă Nu, atunci: Când aș putea să revin?)

Related imageAm văzut  și expresia Este un moment bun? Nu, nu este niciodată un moment bun să dai buzna peste om. Poți să ceri permisiune pentru două, cinci, zece minute. Poate o primești.

Iată despre ce este vorba: În 24 aprilie avem o sesiune (prezentare sau ce o mai fi) de o oră, în care puteți să (care e beneficiul? Cu ce pleacă de acolo cel care s-a înscris? De ce merită să piardă timpul lui personal?) și am fi onorați dacă ați putea participa (da/nu).

dacă da, se înregistrează datele sau ce e necesar. Dacă nu, nu trântiți telefonul.

Ne pare rău că nu puteți beneficia de… Ar exista posibilitatea ca în viitor să puteți veni la o sesiune? (Da/Nu). 

Dacă da, se înregistrează numărul de telefon. Dacă nu, lăsați oamenii în pace.

Asta e diferența între competență și insolență.

Acum o să sun înapoi, pentru că nu poți cere îmbunătățire dacă nu oferi un feedback, și o să îi rog să citească articolul ăsta, apoi să îmi șteargă numărul din baza de date. A propos. E un număr care începe cu 0264. A bon entendeur, salut.

Dulcea mireasmă a mediocrităţii


De dimineaţă, la „revista presei”, dau un tur prin emailuri şi găsesc unul de la un grup de linked in. Un domn destul de necopt care ne propune un titlu: Se mai merită să… ?

Am crescut într-o familie care credea că unghiile, pantofii şi limba română fac parte din cartea de vizită. De-aia iubesc arta de saltimbanc lingvistic a Anei Barton, care face cu cuvântul ce fac, la ţară, bunicile cu colacii: îl amestecă, îl împleteşte, îi dă cele mai potrivite arome şi îl coace bine în pântecul creierului ei de femeie deşteaptă.

Dacă nu ştii să vorbeşti, taci din gură. Mărturisesc că habar nu am ce era în articol. Poate era interesant. Dar titlul a trimis grupul respectiv direct la lada de gunoi a istoriei mele profesionale.

Apoi, uitându-mă la ecranul roz al televizorului (băieţii ăştia ştiu cum e cu efectul de suprasaturare în publicitate? sau merg pe ideea că o reclamă, cât de proastă ar fi, îşi face treaba dacă plăteşti suficientă difuzare?…) am început să mă gândesc la un subiect propus de nişte oameni mult mai inteligenţi, educaţi şi celebri, într-o cărticică roşie, lansată la cel mai recent târg Gaudeamus.

Şi urmează a doua poveste. Răbdare, totul are legătură.

Sunt în 1988, repartizată la Combinatul Siderurgic din Călăraşi. Comunitatea se remarca în vremea aceea prin întreruperi frecvente ale curentului electric, nimic de mâncare în magazine (pe cartelă apucai, dacă stăteai la coada cu bătăi, o bucată de carne de 1 mai şi una de 23 august. La propriu) şi cu o populaţie profund plictisită. Ca atare. sporturile de bază erau băuta, încurcăturile extraconjugale, bârfa şi conectarea de tip mafiot pentru o bucată de caşcaval de la machidonu’ care era inginer la fabrica din Feteşti. În mediul ăsta grozav, grozav, dacă găseai pe unul să îţi facă acordul între substantiv şi atribut, era ‘telectualu’ urbei. Recunosc că acordul între subiect şi predicat era ceva mai răspândit. Poate la 50% din populaţie. Şi mai recunosc că dominanţa gulerelor albastre importate de prin Moldova poate că afectase calitatea unei urbe mici şi liniştite în care megalomanul de Ceauşescu  se gândise să tragă o linie dreaptă de la Dunăre şi să aducă barje cu minereu de prin cine ştie ce colţ de lume… un eşec pe toată linia, după umila mea părere.

Deci. În acest mediu performant aterizez eu. Ingineră, proaspăt ieşită din facultate cu  o medie uriaşă, care mi-a permis să îmi aleg oraşul cel mai apropiat de Bucureşti… Detestată pentru origine şi provenienţa geografică. După o primă etapă cu cizme de cauciuc şi „şalopete”, lucrând la un loc care nici nu fusese construit încă, privata la poala clădirii şi un maistru şef de Birou al Organizaţiei de Bază, Doamne, ce halucinant sună, ajung într-un locşor mai liniştit. Un cazan de abur care se baza pe arderea gazelor reziduale de la cocserie. Gazele alea conţin sulf, fireşte. Sulful, când arzi chestiunea, se transformă în dioxid de sulf. Ăsta, când dă de apă, se transformă într-un acid. Care acid ronţăia meticulos cazanul de abur şi astfel toată instalaţia se punea pe butuci câte două săptămâni, iarna şi vara.

Io, cu mintea mea de copil nătâng, mă gândesc că un asemenea timp de reparaţie e o tâmpenie, şi ce-ar fi să trecem gazul ăsta printr-o coloană de absorbţie ca să scăpăm de dioxidul de sulf. Zis şi făcut. Aflu cifre, volume, mă gândesc ce fel de coloană, cum ar funcţiona… asta ducea la maximum o reparaţie la 2 ani. Mă duc, încântată, la şefu’ de secţie. Ăla tânăr, că mai era unul, mai bătrân şi mai înţelept. Nici nu mă dezmeticesc bine şi mă trezesc mutată în schimbul doi. Era penalizarea pentru excelenţă. Pentru performanţă. Pentru lipsa de mediocritate.

Pentru că atunci era ruşine să ieşi din rând. Acum nu mai e, dar, cumva, şerpeşte, mediocritatea s-a infiltrat şi în postcomunism. Poartă costum şi cravată acum, sau genţi scumpe. Are cont la bancă. Mecanica e aceeaşi cu cea a caşcavalului de la inginerul machidon: nişte semivalori, clădindu-se una pe alta într-un castel de cărţi de joc al puterii şi ajungând să ne sfideze pe noi, oameni cinstiţi şi citiţi, cu agramatismele lor de la coada oii sau cu limuzinele de lux pe care le parchează neîndemânatic, neştiind că la banii şi la maşina ceea ar putea să îşi permită un amărât de şofer.

Comunismul s-a prăbuşit în subconştient, iar de acolo ecoul mediocrităţii a contaminat încă o generaţie. Mai am speranţă la cei care au acum douăzeci şi ceva de ani şi care au câştigat, anul ăsta, alegerile. Poate ne contaminează şi pe noi, ăia mai copţi. Amin.

Simply better


E o carte, scrisă de un nene, Patrick Barwise, şeful catedrei e Marketing de la London Business School, e publicată şi la noi, au editat-o băieţii deştepţi de la Publica. am avut privilegiul de a afla despre ce era vorba în carte dinainte de tiparul din Anglia, chiar de la el, la un congres de marketing.

E vorba de a te concentra pe ce îi trebuie clientului… înainte să îţi spargi capul cu diferenţiatorii. Am două exemple azi, unul în produs, celălalt în trade marketing.

Primul exemplu vine de la o marcă pe care o ştiu de peste zece ani. Un american isteţ, Jerry, înfiinţează primul serviciu de livrare de pizza într-un bucureşti paralizat de tipare vechi de gândire. Face un aluat miunat, îl tăvăleşte în mălai, îl umple cu câte şi mai câte şi, când pierde câte un client, nu uită să îi mulţumească pentru cât business au făcut împreună.

Jerry nu stă pe loc. Afacerea creşte, totul se dezvoltă, evoluează. Câte o mică schimbare, inovaţie, idee care piperează din nou pizzele. Ambalaj, vouchere, promoţii. Din urmă vine concurenţa de la Pizza Hut, care şi-a îmbunătăţit mult produsul în ultima vreme.

Ultimul lucru care, efectiv, m-a încântat, arată cât se gândeşte un producător ca PHD la cum e perceput produsul care îmi aterizează în bucătărie, din microportbagajul scuterului cu care a venit. E iarnă, pe cutie e un punct roz care îţi arată că pizza e caldă. Şmecherie de marketing, îmi spun, ia să vedem ce se întâmplă cu cutia dacă o punem la rece. Punctul a dispărut după câteva minute pe terasă.

Am comandat două cutii de pizza. în cea de dedesubt, un suport diafan împiedica greutatea celei de deasupra să strivească în vreun fel capacul de carton. Pizzele au ajuns intacte, calde, gustoase. Produs, inovaţie, insight-uri de client. Nu ştiu de ce, dar tot la Jerry mi-e gândul…

Al doilea exemplu vine din retailul meu drag. Mergând să cumpăr ingredientele de prânzişor pentru cursul de mâine de la O&Co, mă proptesc în vitrină. Nu era încărcată, nici artistică, gen Cartier (am văzut că se poartă stilul, un magazin de haine al unei creatoare românce avea în vitrină un manechin cu aripi de argint), era o vitrină corectă şi la obiect.  te prinzi repede. Trufe, produse din trufe, reţete cu trufe, pădure, lemn, vitrina vorbeşte, senzorial, cu tine, şi te trezeşti că ieşi din magazin cu un borcan de ulei de trufă albă pe care îl vei folosi la paste…

şi cu o cremă de trufe şi mânătărci care va merge grozav pe tartinele subţiri, fierbinţi, de pâine prăjită. Nimic complicat, dar savoarea sofisticată va face nişte oameni să se simtă tare bine.

Vitrina are niveluri de comunicare pentru toate felurile de distanţe. Cu cât te apropii, cu atât vezi ceva, şi încă ceva, şi încă ceva. Vizualul te lasă să tragi cu ochiul în ambianţa magazinului.Ai şi alte propuneri de produse în celelalte „straturi”. Totul îţi spune intră, intră, că nu te costă să intri.

Sau, mă rog, te costă. Puţin în comparaţie cu plăcerea pe care ţi-o va oferi pâinica prăjită de care vorbeam adineauri. Şi asta cu modestia produsului bun care nu trebuie să se bată cu pumnul în piept şi să arunce sute de mii pe câte un flight de campanie, ca să spună că e bun. Pentru că este, pur şi simplu, bun. Dacă nu mă credeţi… încercaţi 😀