lecţia de crm


criză.

disperare.

ne scad vânzările.

Comercianţii inspiraţi fac carduri de loialitate şi măresc privilegiile clienţilor fideli. Din păcate, deşi cardul a ajuns o modă, puţini ştiu ce să facă după ce l-au emis.

Iată, mai jos, cardurile din poşetă. doar două dintre ele stau în suportul micuţ, cel important, cu cărţile de credit. Celelalte constituie un pachet inform şi rareori utilizat, mai degrabă ca să nu las companiei respective beneficiul pe care l-a calculat în favoarea mea decât pentru că simt utilitatea.

IMG_2486

Am produs încă o listă de zece erori, de data asta în marketingul direct, pentru că, personal, constat că un instrument bun de marketing este folosit cel puţin impropriu.

1. Dăm un card de discount şi nu înregistrăm datele. Minunat, de ce cheltuim pe carduri, când am putea face o simplă promoţie?

2. Dăm un card, înregistrăm meticulos detaliile şi apoi nu mai facem nimic. Splendid. Diferenţa e că omul a petrecut timp degeaba completând formularul.

3. Cazul de mai sus, dar habar nu avem ce a făcut în continuare clientul. A mai venit? Nu a mai venit? De ce? Întrebări care ar putea da răspunsuri valoroase pentru modul în care oferim beneficii clienţilor.

4. Îi transmitem mesaje nerelevante.  Ce dacă nu are copii, hai cu mesajul de copii. Ce dacă e vegetarian, hai cu carnea. Şi tot aşa…

5. Îi promitem marea cu sarea când îşi face cardul şi apoi nu facem decât, eventual, să îi dăm info de promoţii. Nici acelea selectate după profil.

6. Îi mai luăm din privilegii înapoi. E an de criză, deh. Luaţi, luaţi, că pe urmă ia şi el calea concurenţei.

7. Nu personalizăm mesajele. dacă tot scrie cum îl cheamă, domnilor, doamnelor, măcar un mail merge dacă nu o aplicaţie mai deşteaptă poate rezolva anonimatul. Există o droaie de furnizori de servicii de direct mail în piaţă. Unii chiar buni.

8. Cardurile urâte nu plac nimănui. Sunt multe exemple de firme care au dat lovitura cu un card doar pentru că arăta bine. Şi la fel de multe, unele autohtone, care arată cum companiile respective nu au reuşit să valorifice atuul incontestabil al lifestyle-ului.

9. Campanii cu oferte zgârcite. Păi decât te miri ce şi mai nimic la cinci mii de clienţi, mai bine mai mult şi remarcabil la cinci sute… Cum îi alegi?

10. Neglijarea preferinţelor de comunicare. Omul zice că vrea email,  tu iei cel mai stupid telemarketer de pe pământ şi mai încerci să îi mai vinzi încă o dată pachetul pe care l-a mai refuzat, prima dată politicos şi a doua oară enervat.

Despre etapele din ciclul de viaţă… data viitoare.

Şi bonus.

De ce ar purta cardul tău în portofel? Ce faci semnificativ diferit faţă de competiţie?

Cardul e un instrument de cunoaştere a clientului. Are alternative, uitaţi-vă la ce minuni fac Amazon sau Victoria’s Secret, care ţin minte de pe ce IP intri şi ce ai făcut de fiecare dată. Your page pe yahoo. şi tot aşa.