do it well şi pe urmă gândeşte-te la diferenţiere

E vineri, sunt într-o viteză nebună, plec la mare pe neaşteptate, cu prietenii. Părul e varză, unghiile sunt la fel. Întârzii într-un meeting cu un client, ratez programarea de la coaforul de cartier, aşa că mă opresc la următoarea destinaţie de biz şi verific dacă e loc la salonul din complexul respectiv.

GV UpGroundCând eram mai corporate şi mai risipitoare, frecventam brandul cu destulă fidelitate.

Pe vitrină, o grămadă de pachete advertised. Preţuri îmbietoare.

Primesc manichiura şi pedichiura, executate la fuşereală, oja nu s-a uscat nici după o oră, e veche, probabil.

Stilistul, însă, tânăr şi drăguţ, un blond cu ochelari de nerd, conversaţie adaptată şi abilităţi de comunicare cu clientul. Împrejur, băieţei plini de importanţă, care chiulesc, de principiu, şi o tipă care tunde şi coafează foarte, foarte bine, unde mai pui că e extrem de interesant îmbrăcată.

Ajung la casă, unde, surpriză, niciunul dintre pachete nu e disponibil. Nici eu nu am întrebat condiţiile, nici ei nu au comunicat. Plec cu o notă de plată fix dublă faţă de ce plătesc de obicei şi nici un avantaj suplimentar – dimpotrivă.  Mi se cere o carte de vizită pentru newsletter. Am lăsat-o. Nu am primit nimic. Întreb de oferte. Sunt disponibile pentru companii. Cer oferta. Nu am primit nimic.

Plătesc preţul, nejustificat pentru ce am primit. Termin relativ repede cu toate operaţiunile şi îmi văd de drum acasă, să fac bagajul. Unghiile se strică progresiv – deşi le feresc de nu se poate. Frustrarea creşte. Vorbesc la telefon cu o amică – îmi relatează cum i-au stricat părul în Băneasa.

Povestea poate părea o plângere sordidă, de muiere frustrată. Nu sunt frustrată… chiar deloc. Am o flexibilitate şi o îngăduinţă care depăşeşsc cu mult ce ar putea aştepta oricine. Dar în spatele acestui şir de greşeli care ar face un client să îşi jure şi să stuchească-n sân că nu le mai calcă pragul se ridică un mare steag roşu, pe care, consultant fiind, mă simt obligată să îl semnalez.

Oricât de frumos ar fi împachetat produsul şi serviciul, oricât de celebru brandul, trebuie stabilit un standard de bune practici. Acest standard trebuie, apoi, urmărit cu îndârjire câinească. Firmele mari bagă bani în mystery shopping, în studii de client, în tracking operaţional. Managerul de locaţie e primul coach, care răspunde pentru calitatea produsului şi serviciului la locul faptei. Manager slab… produs slab… există, oare, un set de  dimensiuni ale performanţei managerului din fiecare locaţie, oare?

Mi-aş dori să pot lucra pe brandul ăsta, pentru că e brânză bună în burduf de câine. Lipsa loializării clilenţilor se traduce în trafic aleatoriu şi baze volatile de business.

O să scriu la management… să vedem dacă îmi răspund :D. Vă ţin la curent.  Să vedem dacă îşi citesc mailurile şi urmăresc blogurile.

Anunțuri

Un comentariu la “do it well şi pe urmă gândeşte-te la diferenţiere

  1. buna ziua !

    Am trait momentele descrise de dv, stiu ce-ati simtit.
    Cand am iesit din salon, unghiile mele erau mazgalite total, cum am ajuns acasa nu puteam face altceva decat sa le sterg.
    La usa salonului mi-am spus ca nu mai calc pe acolo si asa chiar a fost, pana azi.

    am fost tare dezamagita, „la pomul laudat sa nu te duci cu sacul”. nu era prima data cand mergeam in acel loc.

    Cu respect,

    Carmen Panea

    Craiova

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s