customer service excellence… un club?!

Primesc azi unul dintre mailurile acelea pe care îţi vine mai întâi să le ştergi, apoi să le dai un răspuns răutăcios; cineva mă anunţă că s-a înfiinţat primul club de customer service şi că sunt informaţii ataşate.

Felicitări că s-a înfiinţat, deşi conferinţe şi grupuri de customer service excellence sunt încă din vremea când mai lucram eu pe la connex (adică de multişor), iar propunerea deconcertantă e… că sunt informaţii ataşate. Greşeala tipică a  redactării mailurilor care ar trebui să vândă dar nu o fac.

Păi de ce? Păi simplu. Ori sunt un dobitoc în materie de customer service, şi atunci… sigur nu mă primesc ăştia în club, ori ştiu despre ce e vorba şi mă întreb de ce aş sta să citesc de pe blackberry informaţiile din ataşament. Mailul nu a răspuns la niciuna din astea.

Regula numărul 1

Când scrii o comunicare pe direct mail sau email care trebuie să vândă, ai grijă să începi cu un beneficiu. Dacă beneficiul e că sunt informaţii în ataşament… vă mulţumesc. NU.

Regula numărul 2

cine e destinatarul comunicării? Care sunt cele mai importante lucruri despre care ai vrea să ştii? Ce, (eventual de ce, a propos de beneficiul notat mai sus), cum, când. Cât de greu poate fi?

Regula numărul 3

Niciodată, dar absolut niciodată nu trimiţi un excel, un word, un pdf sau ce-o fi el fără să faci un sumar. Vă sună cunoscut un email de genul „vă rog să găsiţi în ataşament raportul pe luna asta”? O fi scris de computerul care procesesază automat, sau de un omuleţ care a uitat că principala valoare pentru care îşi primeşte salariul acela de care, oricum, e nemulţumit, e că ştie să interpreteze raportul? Luna asta am scăzut la capitolul x, fiindcă… dacă se poate şi cauza, îl ajuţi pe cel care va avea de luat decizii sau de remediat ceva. Sau se observă o evoluţie peste mediu a segmentului x, care e aşa şi pe dincolo. Dă-le oamenilor marfă pentru o campanie.

Dacă găsiţi raportul, nu citiţi raportul. Dacă găsiţi trei puncte care să spună despre ce naiba e vorba în raportul ăla, sunt şanse să vă intereseze informaţiile suplimentare.

Despre asta vorbesc şi eu aici. Cine e şi ce vrea clubul ăsta de la mine? Dar, mai ales, are ceva să îmi ofere? S-a gândit că o să aibă două feluri de utilizatori, unii experţi şi alţii dornici să înveţe? Sau că ar fi de valoare să construiască o conduct de comunicare între experţi şi novici?

Felicitări pentru iniţiativă, e o foarte bună intenţie, Dar iadul e căptuşit cu bune intenţii, iar diavolul stă în detalii.

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Google

Comentezi folosind contul tău Google. Dezautentificare /  Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare /  Schimbă )

Conectare la %s