feedback. bun, rău, prea mult, prea puţin

A naibii chestia asta cu feedbackul. Învăţătură culturală americană, bazată pe principii psihologice clare, e suciă în atâtea direcţii de spiritul dâmboviţean, încât uneori mă şi minunez.

Mi-a plăcut primul feedback de la şeful meu american. Pentru că a început cu ceva pozitiv, ceva ce făcusem bine. pe urmă mi-a spus ce aş putea face mai bine. M-am enervat, nu pentru că mă critica, ci pentru că avea dreptate şi pentru că nu vedeam niciun mod imediat de a repara chestiunea. Dar pe urmă m-a făcut să mă simt mai bine din nou, fiindcă a mai avut o felie de prăjitură după pastila amară.

Am văzut organizaţii obsedate de feedback, care colectau lucruri nerelevante.bad. Sau locuri în care ai nevoie de feedback şi te rogi cu cerul şi pământul să pună cineva mâna pe mail sau pe telefon şi să îţi spună cucoană, eşti varză, du-te şi te culcă. Dar culmea mi se pare să văd executivi coborâţi din fotoliile lor de piele în locaţie, dând fedback. Părerile lor de birou în faţa unor oameni de teren.  văzut live, acum două zile, într-un magazin pe care îl îndrăgesc şi de aceea nu îl numesc.

Şeful, bătrân, încruntat, trăgând cu sete dintr-o ţigară electronică din care nu mai ieşea nici măcar nostalgia lui pentru tutun, dădea indicaţii despre cum trebuie aşezată marfa. Centraţi total pe produs, băieţii ăştia. Mă uitam lung, cum blocaseră un culoar şi nu mai puteai intra să îţi iei ce vroiai. 

Şi eu mă duc prin locaţii. Nu ocup locul clienţilor. Mă opresc când văd privirea aceea de client căutând consilierea. Reiau când  suntem liberi. Vând când oamenii dau pe dinafară de supraîncărcare.  Cred că dacă nu demonstrezi pe viu care e principiul în care crezi – centrarea pe client  – şi comportamentele adecvate , ca atenţia, scurtarea timpului de aşteptare etc, oamenii n-or să creadă o iotă din ce le spui.

Contraexemplu. Un şef deştept de magazin vine cu nişte idei, bunuţe dar destul de comune. Liderul entuziasmat de contactul cu masele predică unui întreg board despre cât de deştept e el, şeful de magazin, şi cât de proşti noi, ăştia de la centru. Mulţumim foarte mult.

 

Aşa că, precum dragonul dat cu săpun, feedbackul e greu de ţintuit în locul corect, başca administrarea – mai ceva ca la produsele pe reţetă- trebuie exact în momentul potrivit, la locul potrivit, în doza potrivită. Greu.

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Google

Comentezi folosind contul tău Google. Dezautentificare /  Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare /  Schimbă )

Conectare la %s